7 gebieden om te overwegen om het openen van een digitale bankrekening te verbeteren

Published: July 9, 2019 Auteur , Categorie Banking & Finance

Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, zijn banken verwikkeld in een felle concurrentie om hoogwaardige digitale producten te leveren en tevredenheid bij een breder publiek op te bouwen. Zonder een voet in een filiaal te zetten, kunnen mensen nu accounts openen via een mobiele of desktop-app, die de geweldige gemakken biedt van snelheid, beveiliging en 24-uurs beschikbaarheid.

Toch is het verlatingsratio voor het openen van online accounts 19%, zoals we leren van het Digital Banking Report. Een ander onderzoek, door Signicatlaat zien dat maar liefst 40% van de online applicaties nooit wordt voltooid. Er is dus duidelijk ruimte voor verbetering en nieuwe kansen. Het belangrijkste is dat u begrijpt waarom zoveel mensen moeite hebben om deze taak te voltooien.

Een van de grootste boosdoeners is dat het proces vaak verwarrend is en veel werk vereist van de klanten. Volgens onderzoek van research by CEB (now Gartner), (nu Gartner) wordt 96% van de klanten die veel moeite moeten doen om een ​​interactie aan te gaan, meer ontrouw. Daarom moet u ervoor zorgen dat de procedure soepel en eenvoudig is, van begin tot eind, of dit nu op een desktop of mobiel is.

Voor financiële instellingen is de uitdaging nog groter. Mensen verwachten een ervaring die even eenvoudig en aangenaam is als apps zoals Uber of Airbnb. Bovendien moet het snel en intuïtief zijn. Het probleem is dat deze applicaties niet te maken hebben met dezelfde juridische en complianceproblemen als banken.

Maar met de juiste technologie, zoals analytics en een degelijke strategie, kunnen banken het proces stroomlijnen, zodat mensen met slechts een paar klikken accounts kunnen openen. Vandaag presenteren we de belangrijkste overwegingen die u zullen helpen dit doel te bereiken.

Als u de procedure voor het openen van een bankrekening wilt optimaliseren, hebt u gegevens nodig. En er zijn er heel veel om te verzamelen, omdat elke stap van de operatie meerdere formulieren bevat die persoonlijke en vaak gevoelige gegevens bevatten. Dit houdt op zijn beurt een verplichting in om aan verschillende voorschriften te voldoen en passende veiligheidsmaatregelen te treffen.

Vanuit een technisch oogpunt moet u er zeker van zijn dat uw software uw organisatie de grootst mogelijke beveiliging en volledige controle over uw gegevens biedt. Als bank opereert u binnen strikte protocollen en richtlijnen die specificeren wie toegang heeft tot bepaalde gegevens die u verzamelt.

In dat geval kunt u niet alleen op cloud-gebaseerde software vertrouwen, zoals bijvoorbeeld Google Analytics. Bovendien biedt niet elke leverancier de hoogste normen voor gegevensbescherming.

De beste oplossing zou on-premises analytics zijn die voldoet aan strenge beveiligings- en wettelijke beleidsregels binnen de bank. Self-hosting implementatie stelt u in staat toezicht te houden op de applicatie. Dat betekent dat u weet waar uw gegevens naartoe worden gestuurd, namelijk naar uw eigen servers, zodat u alles in de gaten kunt houden.

U krijgt ook volledige toegangscontrole, dus u bent verantwoordelijk voor uw infrastructuurconfiguratie. U kunt het aanpassen aan de beveiligingsregels van uw bank.

Als u nieuwsgierig bent naar de details van lokale implementaties en de vele voordelen ervan, kunt u het volgende bekijken:
Why On-Premises App Analytics Is the Way to Go

Interne regels zijn echter slechts een deel van het verhaal. Naast interne regelgeving, moet u rekening houden met het juridische landschap. Met een groeiend bewustzijn van privacy van gebruikers en gegevensbeveiliging, is er meer dan alleen AVG om over na te denken. Er zijn bijvoorbeeld de California Consumer Privacy Act, Brazilian General Data Protection Law (LGPD), Chile Privacy Bill Initiative, en de China Internet Security Law.

Het goede nieuws is dat als u een op AVG afgestemd kader binnen uw bank heeft aangenomen, de naleving van andere wetten veel soepeler zal zijn. In sommige gevallen kan het zelfs betekenen dat u al het zware werk al hebt gedaan.

2. Definiëren van zakelijke vereisten

Voor banken, kredietverenigingen en andere financiële organisaties betekent het verminderen van fricties in het proces het ontwerpen van een degelijke strategie. Dat omvat het specificeren van bedrijfsvereisten, bepalen wat gemeten moet worden om elke stap te optimaliseren.
Begin klein en overweeg elementaire UX-statistieken die u een groter beeld geven, zoals:

  • conversieratio
  • succesratio van het proces
  • verlatingsratio bij elke stap van het proces
  • de gemiddelde tijd die nodig is om een ​​account te openen

Verlatingsratio is bijvoorbeeld het meest acuut wanneer mensen online identiteitsverificatie ondergaan.

Zodra u de stand van zaken begrijpt, kun u dieper graven. Na UX en analytische statistieken, kunt u focussen op bedrijfsstatistieken. Er zijn bepaalde dingen die u moet analyseren. Bedenk bijvoorbeeld hoe elke wijziging in het proces van het openen van een account invloed heeft op de kwaliteit ervan. Of een daling van het aantal geopende rekeningen correleert met een toename van hun bedrijfswaarde.

Om een ​​breder perspectief te krijgen op het verzamelen van zakelijke vereisten, kijk dan naar:
10 Stappen om zakelijke vereisten te verzamelen voor een robuuste webanalyticsstrategie

3. Een implementatieplan voorbereiden

Nadat u vereisten en doelen hebt vastgesteld, is de volgende stap om ze om te zetten in een implementatieplan. Dit is het ideale hulpmiddel om ervoor te zorgen dat u alle belangrijke interacties bijhoudt tijdens het openen van een account. Het omvat ook middelen, budget, uitkomsten en verantwoordelijkheden. Ten slotte dient het als een technische gids die zakelijke behoeften omzet in taken voor ontwikkelaars en technische teams.

Een dergelijk plan transformeert doelen en ideeën in identificeerbare stappen, zorgt ervoor dat u al uw activiteiten bijhoudt, zodat u niets mist dat cruciaal is voor het succes van uw bedrijfsinitiatief.

Voor meer informatie over de implementatie van analytics, raden we aan deze post te lezen:
Analyticsimplementatie in 12 Stappen: een uitgebreide handleiding (inclusief trackingplan!)

4. Zoek de wrijvingspunten

Om het proces om accounts te openen te verbeteren, moet u weten waar en waarom mensen worstelen of zelfs hun inspanningen opgeven. U kunt het beste naar eenvoudige maar fundamentele rapporten gaan die u helpen de gebruikersstroom te begrijpen. Ga voor trechtervisualisatierapporten.

Eerst moet u de gegevens in het rapport segmenteren en vervolgens in kleinere delen splitsen. Begin vervolgens het conversie- en verlatingsratio te meten voor het hele proces en voor afzonderlijke stappen. Deze gegevens tonen u sneller het breekpunt van het proces.

Met een goed geconfigureerd rapport en bijgevoegde statistieken beschikt u over een perfecte set KPI’s om het proces bij te houden. U kunt ook controleren of uw optimalisatiestrategie u dichter bij uw doelen brengt.

Met trechterrapportage kunt u snel “technische analytics” en een UX-overzicht uitvoeren van het openen van een account. Het laatste stukje van deze puzzel is segmentatie. U kunt uw klanten indelen op:

  • soort apparaat
  • browsertype
  • fabrikant van het apparaat
  • schermresoluties

U kunt meer segmenten toepassen, maar dit zou voldoende moeten zijn om 80% van de meest elementaire technische problemen te ontdekken.
U zou op zoek moeten zijn naar antwoorden op vragen als: Welke gebruikerssegmenten hebben een hoger verlatingsratio? Maakt het uit of ze Apple of Huawei gebruiken? Wat is het verschil in verlatingsratio tussen desktop- en mobiele gebruikers? Enzovoorts.

Wat meer is, inzichten uit technische analytics zijn geweldige richtlijnen voor uw QA-team. Als u bijvoorbeeld het verlatingsratio tussen MS Edge en Chrome vergelijkt, kunt u aangeven waar het QA-team naar technische problemen en fouten moet zoeken.

Als u eenmaal weet of bepaalde formulieren of stappen de boosdoener zijn, kunt u dieper duiken door meer gedetailleerde statistieken toe te passen. Als uit uw analytics blijkt dat een formulier problemen veroorzaakt, kunt u uw focus daar verplaatsen en de interacties van klanten per veld analyseren.

5. Zoek naar fouten in het openen van een account

Voordat u verder gaat, moet u bepalen of een formulier de herrieschopper is. Analyseer de aantallen – hoeveel gebruikers hebben interactie gehad met het formulier maar hebben het uiteindelijk verlaten en hoeveel ervan zijn niet eens gestart. Als het percentage hoog is, is het de moeite waard dit klantensegment afzonderlijk te analyseren.

Voor klantensegmenten die niet eens het formulier hebben ingevuld, controleert u of het formulier correct wordt weergegeven. Een andere reden zou kunnen zijn dat het veel te lang en ingewikkeld was.

Wat betreft mensen die het formulier onvolledig achterlaten, moet u nagaan welk exact veld hen ertoe aanzet het te verlaten en welke andere later problematisch zouden kunnen zijn. Dat vraagt ​​om ​​geavanceerde analytics.

Om u te helpen bij het vinden van de boosdoener, vindt u hier een heleboel handige statistieken van Formisimo, de marktleider in form analytics. Meet:

  • Hoe vaak mensen formulieren verlaten
  • Hoe vaak mensen opnieuw veldgegevens invoeren of corrigeren
  • Welke velden regelmatig worden genegeerd of blanco gelaten
  • Hoeveel formulierinzendingen fouten genereren
  • Hoelang het duurt om een ​​formulierveld (of het volledige formulier) in te vullen

Dergelijke statistieken bieden u een volledig beeld van formulierproblemen. Zodra u de redenen vaststelt waarom gebruikers uit het proces wegvallen, kunt u ze ter plaatse repareren en verdere schade voorkomen.

6. Benodigde tijd voor het openen van een account

De digitalisering van bankdiensten betekent dat mensen verwachten snel zaken te doen. Hetzelfde geldt voor het openen van een account en talrijke enquêtes bevestigen dat.

Zoals te zien is in het rapport State of the Digital Customer Journey, neemt het verlatingsratio drastisch toe wanneer de tijd om een ​​aanvraagprocedure af te ronden toeneemt.

Het begrijpen van deze bevinding is cruciaal om het hele proces te optimaliseren.

De cijfers liegen niet. Uit het The Digital Banking Report blijkt dat amper 14% van de ondervraagde organisaties het mogelijk hebben gemaakt om het openen van de rekening in maximaal 5 minuten af ​​te ronden, terwijl het voor 20% meer dan 10 minuten duurt.

7. Optimaliseren van het openen van een bankrekening voor multiscreen-ervaring

Mobiel en online bankieren brengt een hele reeks uitdagingen met zich mee. De meest kritische van hen is het openen van een account – een verlaten transactie kan betekenen dat een klant voor altijd weg is. Slechte eerste ervaringen zullen veel van uw inspanningen vernietigen.

Het probleem is vooral acuut voor smartphones. Op basis van het Digital Sales Report, van Avokas wordt meer dan 60% van de digitale applicaties van grote nationale banken via mobiele telefoons verstuurd. Het betekent dat ze desktops hebben ingehaald. Daarom is het essentieel om de mobiele ervaring te optimaliseren bij het plannen van uw acquisitiestrategie.

Bovendien is het stroomlijnen van het proces voor het openen van accounts voor mobiele telefoons van cruciaal belang voor millennials, die de gebruiksstatistieken van mobiel bankieren overtreffen. Ze zijn bijzonder veeleisend en tonen weinig geduld voor slechte gebruikerservaring.
Zoals te vinden is in een enquête van Jumio, 38% of Millennials laat 38% van de millennials mobiel bankieren vallen wanneer dingen te lang duren. Het blijkt dat het verbeteren en versnellen van het process, en het verwijderen van fricties een concurrerende noodzaak is waar banken zich op moeten concentreren.

Mobile banking from Millennials’ perspective. Bron: jumio.com

Beste praktijken

Nu u weet waar u naar op zoek moet zijn, is het tijd voor een aantal bruikbare tips. Om u te helpen uw algehele strategie te verbeteren en tijd te besparen, hebben we praktische tips verzameld van de experts van The Financial Brand. Daar gaan we:

  • Vereenvoudig het formulier tot het absolute minimum. Maak het snel en eenvoudig in te vullen. Vraag alleen om de basisinformatie die een persoon kent zonder documenten te controleren, zoals telefoonnummer of adres. Eventuele extra details kunt u later verzamelen. Dit helpt u om tijd, toetsaanslagen en al het onnodige scrollen te verminderen, wat een veel voorkomend probleem is op mobiele apparaten.
  • Maak het proces zo digitaal mogelijk. Bied een manier om documenten via e-mail in te dienen of laat gebruikers deze online uploaden, ondersteun digitale handtekeningen, zodat klanten geen filiaal hoeven te bezoeken.
  • Ontwerp met de mobiel in gedachten. Een geweldige ervaring op mobiele apparaten betekent dat een transactie snel is en niet veel moeite kost. Bied dingen aan zoals vervolgkeuzelijsten of schakelknoppen, zodat klanten gemakkelijker informatie kunnen verstrekken. Denk aan het verminderen van witruimte en een adaptief ontwerp om een ​​uitstekende gebruikerservaring op alle soorten mobiele apparaten te garanderen.
  • Zorg voor een “opslaan en hervatten” -functionaliteit. Bij het openen van een account schakelen klanten vaak tussen kanalen. Daarom is het belangrijk dat ze het proces kunnen starten en later terugkomen zonder dezelfde stappen opnieuw te moeten uitvoeren.
  • Retarget verlaten applicaties. Mensen laten verschillende formulieren achterwege om verschillende redenen, zoals een batterij die bijna leeg is, het beantwoorden van een oproep of een verloren internetverbinding. Het is cruciaal om hun primaire contactgegevens vroeg in het proces te verkrijgen om deze applicaties snel opnieuw te targeten.
  • Stel cross- en up-selling uit. Richt u eerst op de onboarding voor het product dat uw klant heeft aangevraagd. Alle marketinginitiatieven met betrekking tot aanvullende diensten moeten wachten totdat het openen van de account is voltooid.
  • Zorg voor stabiliteit van de tool. Voordat u uw prospects en klanten een app geeft, moet u ervoor zorgen dat deze geen glitches of bugs bevat. App-fouten en foutmeldingen beïnvloeden de gebruikerservaring aanzienlijk en verlengen het openen van een account onnodig.

Laatste gedachten

De verwachtingen van klanten stijgen snel en een echt geweldige digitale ervaring in financiële services is een must. Dat is de reden waarom lange formulieren en complexe procedures voor het openen van rekeningen een serieuze make-over nodig hebben. Bovendien moeten banken en andere financiële spelers ervoor zorgen dat de hele reis 100% digitaal is en dat het veel langer duurt nadat cliënten hun profiel hebben geactiveerd.

We hopen dat u terug zult gaan naar dit artikel terwijl u uw optimalisatiestrategie uitwerkt. Als u meer informatie wilt of vragen heeft over producten die u onderweg kunt gebruiken, neem dan contact met ons op.

Auteur:

Karolina Matuszewska, Content Marketer

Bekijk meer berichten van deze auteur

Auteur:

Marek Juszczyński, Head of Marketing

Bekijk meer berichten van deze auteur

Delen