Het is moeilijk om de waarde van de juiste analyseconfiguratie te overschatten. Een doordachte aanpak resulteert in gedetailleerde inzichten in het dagelijkse gedrag van uw klanten, op gegevens gebaseerde ideeën om uw bedrijf te verbeteren en nog veel meer positieve resultaten – dingen waar iedereen van kan profiteren.
We hebben er uitgebreid over geschreven in talloze artikelen op ons blog, waaronder:
Bekwame implementatie van analytics is echter geen wandeling in het park. U moet rekening houden met veel factoren, zoals uw bedrijfsdoelstellingen, het type gegevens dat u wilt bijhouden en wettelijke beperkingen bij het omgaan met bepaalde soorten informatie over gebruikers. Er zal ook veel geschreven, getest en gecontroleerd worden.
Klinkt als een uitdaging?
Maak u geen zorgen, we helpen u ermee! In dit blogbericht zullen we u door alle stadia van de analyticsimplementatie leiden.
De tips verzameld in dit artikel zullen zowel mensen die hun reis beginnen met productanalytics en degenen die de prestaties van hun website (webanalytics) willen meten, ten goede komen.
U vindt ook een handige spreadsheet waarmee u uw eigen trackingplan kunt maken.
Laat ons u de stappen zien die u moet nemen om een bulletproof analyticsimplementatieplan te maken.
1) Bepaal uw bedrijfsdoelen en KPI’s
Het eerste wat u moet doen, is met behulp van analytics definiëren wat u wilt bereiken.
In dit stadium moet u nadenken over waarom uw website of app bestaat. Wat zijn de primaire doelen? Welke subdoelen zijn nodig om de gewenste resultaten te bereiken?
Als u bijvoorbeeld een zorgaanbieder bent, is uw belangrijkste doel het verkopen van meer medische pakketten via online kanalen. En als u een bank bent, wilt u mogelijk een toename van de online hypotheekverkoop.
Het bepalen van uw zakelijke doelstellingen kan worden bereikt met behulp van klantonderzoeken. De resultaten van deze enquêtes helpen u om gebieden te herkennen die onmiddellijk moeten worden verbeterd. Ze zullen ook bijdragen aan het selecteren van meer geïnformeerde en klantgerichte doelen. Het is immers hun tevredenheid die zich vertaalt in verhoogde klantretentie en hogere MRR.
Als u meer wilt lezen over het stellen van effectieve bedrijfsdoelen, raden we deze blogposts aan:
Track Piwik PRO Goals and Improve Your Online Business:
Nadat u uw bedrijfsdoelen heeft vastgesteld, is het tijd om uw KPI’s toe te wijzen.
Het is belangrijk op te merken dat uw KPI’s u niet alleen moeten helpen om de punten tussen de verschillende fasen van de klantreis te verbinden, maar ook tussen elk contactpunt waar uw klanten verbinding maken met uw merk, zoals uw app of website. Uw KPI’s moeten de complexiteit van dit probleem weerspiegelen.
Hier zijn enkele voorbeelden van geschikte KPI’s:
- Voltooiing van taakverdeling
- Conversiepercentage
- Kosten van klantacquisitie (CPA / CPS)
- Klantretentieratio
- Aantal actieve gebruikers
- Omzet / omzet per gebruiker
- Percentage nieuwe / terugkerende gebruikers
Uw keuze hangt echter af van uw eigen behoeften en vereisten – de branche waarin u zich bevindt, het doel van uw bedrijf, enz.
Psst! Als u in de banksector actief bent, denken we dat dit ebook een grote inspiratiebron zal zijn bij het bepalen van uw KPI’s: 15 KPIs to track for E-Banking and Mobile Banking.
Het is normaal dat uw KPI’s en doelen aan het begin van uw reis met analytics behoorlijk hoog zijn. U hebt immers niet veel gegevens waarmee u meer diepgaande ideeën kunt verzinnen. Maar maak u geen zorgen, u komt er binnen een paar maanden.
2) Analyseer uw website-/product-/app-structuur
Vervolgens is het tijd om de structuur van uw website, app of product te onderzoeken. In dit stadium moet u alle functies vermelden en ze vervolgens opsplitsen in elke actie die uw gebruikers uitvoeren tijdens het gebruik ervan.
Behandel elke functie als een aparte trechter en maak een lijst van alles wat uw gebruiker moet doen om een rapport te verzenden, een afspeellijst, of fotoalbum te maken, contact op te nemen met uw verkoopvertegenwoordiger, enz. Begin met de essentiële functies of websitegebieden en verplaats naar degenen die u minder belangrijk vindt.
Zo hebben we bijvoorbeeld beschreven wat gebruikers meestal doen in onze Analytics ‘E-mailrapporten’ om de taak te voltooien. Ze:
- bekijken “E-mailrapporten”
- klikken op “Een rapport maken en plannen”
- schrijven een beschrijving
- kiezen een segment
- plannen een e-mail
- sturen een rapport om X uur
- verzenden een rapport via e-mail/mobiel
- maken een rapportindeling
- kiezen weergaveopties
- selecteren statistieken
Nadat ze al deze acties hebben uitgevoerd, wordt een e-mailrapport gemaakt.
Als het aankomt op webanalytics, is het raadzaam om deze stap te gebruiken om elke sectie te analyseren en hun omgeving ijverig te onderzoeken.
Zoek naar mogelijke hindernissen zoals structuren met meerdere domeinen, het gebruik van ajax, frames, Flash of andere technologie waarvoor aangepaste scripts voor de analyse moeten worden gemaakt.
Schrijf het allemaal op – deze lijst komt van pas in de volgende stappen van de implementatie.
3) Operationaliseer uw doelen en KPI’s
Nu is het tijd om uw bedrijfsdoelstellingen en KPI’s te vertalen in de dingen die u kunt doen en meten met behulp van analyticsoftware.
In het geval van productanalytics moet u elke gebruikersactie in een evenement vertalen en beslissen wat ze precies zal activeren.
Dan moet u kiezen welke evenementen belangrijker zijn dan andere en ze aanduiden als uw doelen. Elke micro-conversie zal ook een waardevolle bron van informatie zijn, maar het zijn uw doelen die u zullen vertellen of gebruikers essentiële taken in uw software hebben voltooid.
Om uw productdoelen in kaart te brengen, moet u ze eerst vertalen naar gewenste gebruikersacties (bijvoorbeeld een afbeelding uploaden, een nummer spelen of een meditatiesessie voltooien) en ze vervolgens koppelen aan specifieke gebeurtenissen en triggers.
Als u meer wilt weten over het bijhouden van evenementen, raden we u aan dit uitgebreide blogbericht te lezen: Ultimate Guide to Piwik PRO Event Tracking.
Psst psst! Een van de populairste raamwerken voor het definiëren van statistieken en doelen van Product Analytics is het HEART-framework. Het is ontwikkeld door het Google Venture Team en bestaat uit vijf verschillende categorieën metrics:
- Happiness: meet houding of tevredenheid (meestal door een soort gebruikersonderzoek)
- Engagement: meet de frequentie, intensiteit en diepte van gebruikersinteracties met een product
- Adoption: meet hoe gemakkelijk, vaak en snel gebruikers zich aanpassen aan de nieuwe functies van het product
- Retention: meet hoeveel bestaande gebruikers in een bepaalde hoeveelheid tijd behouden worden
- Task succes: meet de effectiviteit en efficiëntie van de taken die gebruikers in uw applicatie voltooien
Het belangrijkste voordeel van het HEART-framework is dat het uiterst gebruikersgericht is en u in staat stelt om de kwaliteit van de gebruikerservaring te meten. Wat meer is, het is een zeer flexibele aanpak. Het kan worden gebruikt voor het evalueren en meten van algemene vorderingen die zijn gemaakt met betrekking tot de hoofddoelen, of eenvoudig om de prestaties van elke functie afzonderlijk te evalueren.
Klinkt interessant? U kunt er hier meer over lezen.
Met webanalytics moet u beslissen welke statistieken het beste aansluiten bij uw bedrijfsdoelen en KPI’s.
Natuurlijk kunt u vrijwel alles meten wat er op uw website gebeurt, maar zou u dat echt moeten doen? U kunt beter nog eens goed naar uw online bedrijfsdoelstellingen kijken. Zorg ervoor dat u alleen dingen bijhoudt die consistent zijn met uw doelen en KPI’s.
Enkele van de beste manieren om uw doelen in webanalytics bij te houden:
- URL’s – bijhouden van specifieke URL’s. Elke keer dat iemand een bepaalde URL bezoekt, activeren ze het doel. Deze zijn ideaal voor bedankpagina’s, bevestigingspagina’s en pdf’s.
- Tijd (bezoekduur) – houd bij hoeveel mensen een bepaalde tijd op uw site verblijven.
- Pagina’s per bezoek – in plaats van bij te houden hoeveel tijd mensen aan uw site besteden, houdt dit doel het aantal pagina’s bij dat elke bezoeker te zien krijgt voordat ze vertrekken.
- Evenementen – deze zijn handig op meerdere plaatsen, vooral waar u niet echt genoegen kunt nemen met iets anders. Met Event Tracking kunt u klikken opnemen op zowel aanklikbare als niet-aanklikbare elementen van uw website, gebruik van video- en audiospelers, naar beneden scrollen, de pagina verlaten, een formulier invullen zonder deze in te dienen, interactie met Flash-elementen en downloads van uw website. Hoewel deze acties geen wijzigingen in de URL van de website genereren, kunnen ze nog wel worden vastgelegd.
4) Maak uw trackingplan
Daarna is het tijd om alles wat u wilt meten op te schrijven met uw analytics en dit in uw trackingplan op te nemen. U kunt dit op verschillende manieren doen, maar het maken van een spreadsheet lijkt de handigste.
Een trackingplan verduidelijkt welke gebeurtenissen moeten worden bijgehouden en waarom deze gebeurtenissen vanuit zakelijk oogpunt noodzakelijk zijn.
Denk er niet eens aan om deze stap over te slaan en direct naar de configuratie van de tool te gaan. Dit document zal u jaren van dienst zijn en u zult het elke keer dat u uw analysestrategie verandert, wijzigen. Zonder dit vergeet u uw belangrijkste doelen of vergeet u zelfs enkele belangrijke functies waarvan u de prestaties zeker wilt meten.
Bij het maken van een trackingplan is consistentie erg belangrijk: als u geen uniform systeem ontwikkelt, raakt u later verloren in dubbele en niet-intuïtieve namen van gebeurtenissen, secties van websites/producten, enzovoort.
Bedenk dus een naamgevingsconventie en houd u eraan bij het opstellen van uw trackingplan.
De manier waarop u uw documentatie organiseert, hangt natuurlijk af van wat u wilt meten.
Wij denken dat voor de productanalyticsimplementatie een van de beste oplossingen zou zijn om deze onder te verdelen in de volgende groepen:
- Naam van de productsectie
- Naam van de trechter
- Naam van het evenement
- Voorwaarden voor het afvuren van een evenement
- Gebeurtenis-eigenschappen en -waarden
- Extra notities
Belangrijke tip! Als het gaat om productanalytics, is het handig om wat mensen moeten doen in de onboarding-fase te scheiden van de rest van de activiteiten van de gebruiker. Op die manier kunt u onderscheid maken tussen de acties die kenmerkend zijn voor nieuwe gebruikers en voor gebruikers die al een tijdje bij u zijn.
Wat betreft webanalytics, zal u behalve gebeurtenissen ook elk ander doeltype voor analytics opnemen dat u wilt gebruiken om de prestaties van websites te meten, samen met de eigenschappen en waarden die eraan zijn gekoppeld.
5) Kies uw wapen (gereedschap))
Wanneer u nu eindelijk weet wat u met uw analytics wilt bijhouden, is het tijd om een tool te vinden die aan uw verwachtingen voldoet.
Natuurlijk zijn er nog veel meer factoren waar u rekening mee moet houden – inclusief gegevensprivacyregelingen (zoals AVG of HIPAA), integratie met andere systemen (zoals CRM, CDP of callcenter) en gegevenseigendom. We schrijven meer over dit soort dingen in een ander artikel: 6 Features Every Enterprise Web Analytics Software Should Have. Zorg ervoor dat u het eens bekijkt!
Belangrijke opmerking! Veel bedrijven hebben ook te maken met een ander belangrijk probleem: het analyseren van gebruikersgedrag in de post-inloggebieden van hun websites of apps. Dit is vooral lastig, omdat die plaatsen vol zitten met gevoelige gegevens over klanten.
Het gebruik van reguliere webanalytics om dit soort informatie bij te houden, is misschien niet het beste idee. Gelukkig zijn er enkele alternatieven, zoals Piwik PRO. U kunt er hier meer over lezen:
How to Capture the Whole Customer Journey When Dealing With Secure Member Areas
6) Implementeer uw tool
Nadat u het juiste hulpmiddel hebt gekozen, is het tijd om het op uw website of in uw product te implementeren. Deze stap omvat het toevoegen van trackingcode en wijzigingen die nodig zijn om extra dingen bij te houden, zoals functies voor e-commerce, contactformulieren, verzenden en importeren van gegevens uit CRM of andere externe hulpmiddelen, en meer.
7) Configureer de gebruikersinterface van uw analyticsinstantie
In deze stap configureert u of de persoon die verantwoordelijk is voor de analyticsimplementatie de interface van de tool. Dit betekent dat ze alle trechters, doelen en gebeurtenissen implementeren die in het trackingplan zijn beschreven. In dit stadium is het ook goed om interne IP’s uit te sluiten, zodat u het gedrag en de acties van uw werknemers niet bijhoudt – dit kan uw gegevens soms scheeftrekken.
8) Maak verschillende weergaven met verschillende filters
Vervolgens is het tijd om te configureren wat u te zien krijgt wanneer u uw analyticsinstantie invoert. Vanuit onze ervaring is het belangrijk om ten minste de volgende weergaven te maken:
- Een “schone” weergave, zonder filters, om altijd toegang te hebben tot de originele gegevens
- Gebruikers van mobiele apparaten
- Desktopgebruikers
- Specifieke landen (als u een internationaal bedrijf hebt)
- Een weergave voor het analyseren van betaalde campagnes
- Alle andere segmenten die belangrijk zijn voor uw bedrijf
- Een testweergave waarmee u nieuwe ideeën kunt controleren zonder uw gegevens te verliezen
Op die manier zorgt u ervoor dat u alle relevante gegevens binnen handbereik hebt.
Belangrijke tip! Het is ten zeerste aan te raden om de stappen 6 tot 8 eerst in een testomgeving uit te voeren om onverwachte fouten te voorkomen die tijdelijke problemen met de website veroorzaken!
9) Verleen de juiste rechten aan nieuwe gebruikers
In deze stap wijst u machtigingen toe aan uw belanghebbenden zodat zij specifieke rapporten en dashboards kunnen bekijken.
De keuze van wie toegang heeft tot bepaalde informatie moet worden bepaald door verschillende factoren, waaronder veiligheidsoverwegingen en welke gegevens nodig zijn in het dagelijkse werk van een bepaalde werknemer. Het is zeer waarschijnlijk dat marketeers een compleet andere dataset nodig hebben dan mensen in de UX-afdeling of het klantensuccesteam, toch?
10) Maak dashboards, segmenten en aangepaste rapporten voor elke gegevensweergave
Vervolgens is het tijd om uw meningen te verrijken met wat extra informatie over gebruikersgedrag. Hier zijn een aantal blogposts waarvan we zeker weten dat ze u helpen om alles te begrijpen:
- Customize Piwik PRO Dashboard in 7 Easy Steps
- Learn More About Custom Reports in Piwik PRO
- ABC of Segmentation in Piwik PRO
11) Geldige rapporten beschreven in punt 10
Als alles naar behoren werkt, betekent dit dat het tijd is om rapporten te automatiseren. Hierdoor krijgt elke belanghebbende dagelijks een speciaal rapport zonder in te hoeven loggen op het analyticsysteem.
Hier is wat advies over het automatiseren van rapporten in Piwik PRO: 3 Easy Steps to Manage E-mail Reports in Piwik PRO.
12) Houd constant toezicht op wijzigingen in uw website-/productstructuur, doelen en KPI’s
Uw analyticstrategie mag nooit een statisch document zijn. Het is veeleer een voortdurend evoluerend proces dat verandert met elk nieuw inzicht, bedrijfsdoel, kenmerk van uw website of product, of nieuw idee geproduceerd door experimenten en tests. Het is de moeite waard om het eens in de zoveel tijd te herzien, en doelen, statistieken of rapporten indien nodig te verfrissen. Op deze manier bent u er altijd zeker van dat uw analyticsysteem alleen verse en waardevolle gegevens levert die relevant zijn voor uw bedrijfsdoelstellingen.
Een advies: Overweeg meer dan één webanalyticstool te gebruiken. Op die manier kunt u verschillen in gegevens detecteren, waardoor u veiligere beslissingen en conclusies kunt nemen op basis van de verzamelde gegevens.
Analyticsimplementatie – laatste opmerkingen
We hopen dat de bovenstaande stappen het analyticsimplementatieproces veel gemakkelijker zullen maken voor u.
We weten echter dat zelfs met al deze tips en trucs hierboven beschreven, u nog steeds enkele onbeantwoorde vragen kunt hebben. Wacht niet om contact met ons op te nemen! Ons team helpt u graag verder.
Vergeet ook niet om ons trackingplan te downloaden – we beloven u dat het zeer nuttig zal zijn!
