Toegegeven, webanalytics is niet het gemakkelijkste in de wereld. Daarom doen we ons best om onze klanten te helpen zich te bekwamen in het gebruik van onze tool. Dankzij een zorgvuldig ontworpen onboardingproces, leren onze klanten snel hoe ze Piwik PRO kunnen gebruiken, waardoor ze dichter bij hun doelen komen.
Laten we beginnen – in deze blogpost zullen we u door de belangrijkste fases van onze customer onboarding leiden.
Belangrijke feiten over onboarding
Aan het begin van uw avontuur met Piwik PRO, werkt elke klant samen met een toegewijde Customer Success Manager. Het is hun taak om u het product te laten zien, u te helpen uw zakelijke doelen te bereiken en ervoor te zorgen dat u zich op uw gemak voelt met alle functies. Gedurende de volledige duur van het contract helpt uw Customer Success Manager u en zorgt voor uw tevredenheid met onze software.
Dit is wat er gebeurt, stap voor stap, tijdens onze customer onboarding.
Stap 2: Een manier vinden om uw doelen te bereiken
Het eerste dat we doen, is met u gaan zitten en leren wat u wilt bereiken met onze tool. Soms is het niet eenvoudig om uw doelstellingen onder woorden te brengen, vooral als u niet zeker weet wat de juiste vragen zijn. Dat is het moment waarop de Customer Success Manager ingrijpt.
We ontmoeten u en uw teamgenoten tijdens een zogenaamde aftrap en begeleiden u bij vragen die leiden tot het definiëren van uw verwachtingen en prioriteiten. Tijdens deze vergadering willen we dat een van de mensen die verantwoordelijk is voor de Piwik PRO-implementatie op uw website aanwezig is, evenals een eindgebruiker van ons product, zodat we kunnen leren over iedereens behoeften met betrekking tot Piwik PRO.
Step 2: Finding a way to meet your goals
Uitgerust met kennis na het gesprek over uw website, begint de Customer Success Manager met het opstellen van een implementatieplan voor webanalytics.
Zodra het plan klaar is, sturen we het naar u op om te controleren of het aan uw behoeften voldoet. Als u tevreden bent met het plan, organiseren we een trainingssessie om u te laten zien hoe u specifieke functies kunt implementeren. Bijvoorbeeld hoe u een doel kunt maken, aangepaste gebeurtenissen kunt instellen of een tag kunt configureren.
Telkens wanneer u meer wilt weten over een module van Piwik PRO Analytics Suite zoals Analytics, Tag Manager, Consent Manager, Customer Data Platform, On-Site Retargeting of Custom Reports, kunt u een trainingssessie plannen met uw Customer Success Manager. We geven u graag een rondleiding en delen praktische tips voor het gebruik van onze tool.
Tijdens de eerste trainingssessie zullen we u door de volgende stappen leiden:
1) Data Quality Management. In dit stadium helpen we u het bijhouden van intern verkeer te voorkomen (tenzij u het wilt bijhouden), irrelevante parameters voor de Query-URL uit te sluiten en het bijhouden van meerdere domeinen te configureren als u meerdere websites hebt gecombineerd.
2) Lead Nurturing en Remarketing. Deze stap is op u van toepassing als u:
- marketingcampagnes uitvoert en wilt weten wat de beste tijd is om ze te lanceren
- nieuwe bezoekers wilt vergelijken met terugkerende bezoekers om te zien hoe aantrekkelijk uw website is
- up-selling en cross-selling mogelijkheden wilt vinden
3) Toename van de Conversieratio. Deze stap is belangrijk als u een aantal specifieke doelen voor uw website hebt gedefinieerd. Bijvoorbeeld een specifiek aantal verkochte items, nieuwe aanmeldingen, downloads van e-boeken of bezoekers die aankomen op de contactpagina. Tijdens deze stap helpen we u inzicht te krijgen in conversies, conversiepaden te definiëren en het succes van uw marketingcampagne te schatten.
4) Verzameling van de meest waardevolle informatie over bezoekers. Deze stap bestaat uit belangrijke maar vaak over het hoofd geziene analytics basics. Tijdens deze stap helpen we u meer te weten te komen over uw bezoekers, waar ze vandaan komen en waar ze naar op zoek zijn.
5) Ontwikkeling van Inhoud. Deze stap is gemaakt om u te helpen:
- leren wat er ontbreekt voor uw bezoekers op uw website
- ideeën te krijgen voor de nieuwe inhoud
- SEO-prestaties te volgen
- controleren of paginatitels relevant zijn voor de inhoud
- de prestaties van uw blogposts en artikels in een helpcentrum te controleren en vergelijken
6) Pagina-optimalisatie. Deze laatste stap is gericht op het gebruik van Tag Manager, om volgende zaken te tracken:
- klikken op social media-knoppen
- contactlinks
- wijzigingen van de taal op uw website
- formulierinzendingen
- extra gegevens die niet standaard worden bijgehouden (aangepaste dimensies)
Tijdens de training kunnen we een stap overslaan of toevoegen om beter op uw behoeften in te spelen. Het is belangrijk voor ons dat u zich prettig voelt bij onze tool, dus we passen elke sessie aan de individuele klant en hun website aan.
Stap 3: Vergaderingen en vraag-en-antwoordsessies
Zodra uw doelen zijn gesteld en u de training hebt voltooid, is het tijd om uw mouwen op te stropen en functies uit uw plan te implementeren. Op dit moment moet u zich zeker genoeg voelen om het zelf te doen. Maar als u hulp nodig heeft, is ons Helpcentrum hier om u extra begeleiding te bieden.
Na verloop van tijd voelt u zich vloeiender in het navigeren door Piwik PRO en het gebruiken van alle functies ervan. Uiteraard leert u door te doen, en wanneer het nodig is om de instellingen aan te passen, zoals bij het aanbrengen van wijzigingen op uw website, kun u dit met gemak doen.
Als u echter problemen ondervindt of ergens niet zeker van bent, kunt u altijd contact opnemen met uw Customer Success Manager. We zijn klaar om extra trainingssessies met u te doen, een Q&A-vergadering te houden of gewoon uw vragen per e-mail of tijdens een chat of telefoontje te beantwoorden.
De Customer Success Manager werkt ook samen met de Technical Manager en Solution Architect, en wanneer u een groot obstakel tegenkomt, zal dit trio graag hun krachten bundelen om het probleem aan te pakken. We ontmoeten elkaar, bespreken uw zaak en ontwikkelen een manier om verder te gaan.
Stap 4: De product adoption rate meten
Deze stap gebeurt achter de schermen. Meestal is de klant zich er niet van bewust dat zijn Customer Success Manager regelmatig de voortgang van de product adoption controleert.
In Piwik PRO meten we de product adoption rate door het aantal functies dat u gebruikt te tellen en te delen door het totaal aantal functies. Vervolgens geven we het nummer als een percentage weer. U kunt bijvoorbeeld een adoption rate van 50% hebben, wat betekent dat u de helft van de functies in ons product gebruikt. De Customer Success Manager werkt aan het verbeteren van deze ratio, wat eenvoudig betekent dat ze doen wat ze kunnen om ervoor te zorgen dat u kunt profiteren van alle voordelen van Piwik PRO.
We zeggen vaak dat onze Customer Success Managers ‘s nachts niet kunnen slapen totdat hun klanten een adoption rate van ten minste 80% hebben behaald. Maar, zoals we al zeiden, al het werk gebeurt achter de schermen.
Stap 5: Regelmatige checkups
Zodra u klaar bent met het implementeren van het plan met de door u geselecteerde functies en hebt geleerd om met onze tool te werken, is het tijd om te ontspannen en te genieten van het tracken van uw website. De Customer Success Manager neemt van tijd tot tijd contact met u op om te zien of alles soepel verloopt, of u hulp nodig heeft of een vraag heeft.
We sturen u ook updates over nieuwe functies, wijzigingen en nieuwe blogberichten. Maak u geen zorgen – we zullen u niet spammen.
Stap 6: uw bedrijfsdoelen beoordelen
Elke drie maanden en aan het einde van uw contract beoordeelt de Customer Success Manager:
- de zakelijke doelen, doelstellingen en KPI’s die u tijdens het aftrapgesprek hebt afgesproken
- de vooruitgang van uw implementatie
- uw product adoption rate
Gedurende de looptijd van uw contract verzamelen wij uw feedback en verzoeken. Alles wat we van u leren, dient onze productteams om Piwik PRO te verbeteren. Wanneer we de productroadmap tekenen – een document dat de richting aangeeft die we moeten inslaan om onze tool beter te maken – vertrouwen we eerst op de stemmen van onze klanten.
Aan het einde van elk jaar van onze samenwerking willen we graag met u praten om meer feedback te verzamelen en te leren wat u vindt van het gebruik van onze tool. Uw Customer Success Manager maakt vervolgens een nieuw plan voor de verlenging van het contract en zij zullen synchroniseren met de Account Executive om de beste aanbieding voor de volgende of twee jaar van onze analyticsreis voor te bereiden.
Conclusie
Customer onboarding is een complex proces – intens in het begin, langzamer en rustiger later. Maar dit proces houdt niet op wanneer u aan boord gaat. Het volgt de evolutie van uw bedrijf. Ons team van Customer Success Managers is er om u op alle mogelijke manieren te ondersteunen. We willen dat u de tool aangenaam vindt en dat u zich prettig voelt bij het gebruik ervan. Daarom zijn we van mening dat het de moeite waard is om de extra mile te gaan.
Mocht u vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op!
