Technologische innovaties veranderen het landschap van de banksector en creëren meer mogelijkheden om gebruik van te maken. Banken en de financiële sector streven ernaar een boeiende klantreis te bieden. Met zoveel gegevens bij de hand, zou u denken dat het een gemakkelijke taak zou zijn. Het blijkt echter dat technologische ontwikkelingen zoals webanalytics niet optimaal worden benut.
Als het gaat om het gebruik van casussen voor het toepassen van analytics, is bankieren echt niet veel anders dan detailhandel of andere bedrijven. Het draait allemaal om acquisitie, het reduceren van churn, up-selling en cross-selling, en uiteindelijk het terugwinnen van klanten. Daarom is het van cruciaal belang om een goede strategie te hebben en kansen te identificeren om deze te gebruiken.
Vandaag laten we u zien hoe u een duo van webanalytics en CDP kunt gebruiken om de reis van uw klanten beter te tracken en single customer view profielen te maken. We hebben een klassieke marketingtrechter gebruikt om de mogelijke scenario’s te illustreren.
Houd er echter rekening mee dat de trechter zelf een flexibel concept is dat marketeers en analisten aanpassen aan hun eigen doelen, zodat elke specialist het anders kan bouwen.
Bovenaan de trechter – de eerste stappen van de klantreis volgen
Laten we zeggen dat een nieuwe bezoeker naar uw demo.piwik.pro/bank site komt en een beetje rondgaat. In eerste instantie scrollen ze gewoon en schakelen ze tussen subpagina’s zoals diensten en leningscalculator, en dan vinden ze ook een hypotheekcalculator.
Als u nu een CDP opent, vindt u al deze acties in het profiel van een bezoeker. Dit is de klant die we hebben bijgehouden:
Ten eerste kunt u nu individuele gebruikers herkennen, omdat zij een unieke ID ontvangen. Daarnaast verzamelt u basisgegevens over uw bezoeker, waaronder:
- Geolocatie: land & stad
- Technologie: browser, apparaattype (desktop, mobiel, tablet of smart TV), besturingssysteem en versie
- Tijd: datum en tijd van het eerste geregistreerde bezoek, de totale tijd die op elke pagina is doorgebracht
Elke gebruikersactie levert gegevens op die de single customer view (SCV) verrijken. Dit omvat scrollen, klikken, bezoeken van subpagina’s en alle andere acties die een gebruiker zou kunnen ondernemen. Met het klantgegevensplatform kunt u niet alleen gedetailleerde gebruikersprofielen bouwen, maar deze ook voortdurend uitbreiden.
! Als u meer vertrouwd wilt raken met het concept van SCV, bekijk dan onze post:
Single Customer View: wat is het en hoe werkt het?
Hier hebt u bijvoorbeeld een bezoekerslogboek waarin u ziet hoe de gebruiker met de site omgaat.
Het meten van de betrokkenheid van gebruikers bij uw inhoud gaat niet alleen over de sites die zij bekijken. Het is een goede gewoonte om te tracken hoe diep de gebruikers van de site scrollen terwijl ze op een afzonderlijke pagina browsen. Dergelijke gegevens zijn met name waardevol als u zich wilt concentreren op statistieken voor het gebruik van inhoud.
Naarmate de gebruiker verder op de site klikt, verrijkt u zijn profiel met gedetailleerdere gedragsgegevens. Ze gaan nog dieper naar uw site en krijgen de volgende slider te zien:
De gebruiker kan door de slides schakelen door heen en weer te gaan en vervolgens op de call-to-action-knop klikken. Al hun gedragsgegevens worden automatisch verzonden naar een CDP die hun profiel bijwerkt (zoals in het onderstaande scherm):
Maar dat is niet alles. Wanneer bezoekers op uw website surfen, laten ze meer sporen achter van hun voorkeuren en gedrag. U kunt bijvoorbeeld verschillende formulieren gebruiken om uw gebruikersprofielen verder te verrijken:
- Hypotheek- en leningcalculator
- Vraag een vergadering met adviseurs
- Account-, kaart- en kredietaanvragen
- Een offerte aanvragen
- Formulier voor het tracken van uitgaven
En nu, terwijl uw bezoekers van de slide weggaan, navigeren ze naar de hypotheekcalculator en vullen ze alle verplichte velden in.
Nadat ze op de knop “berekenen” klikken, gaan alle gegevens rechtstreeks naar het single customer view profiel. U vindt het onder het tabblad Attributen:
Op deze manier kent u de duur en het totale bedrag van de lening waarin ze geïnteresseerd zijn, de rentevoet die bij hen past en de aanbetaling die ze bereid zijn te doen. Deze informatie zal zeer waardevol zijn wanneer de mensen van uw verkoopteam deze klant benaderen, omdat zij precies weten welk type aanbod ze moeten voorbereiden.
Last but not least is het indienen van het rekenmachineformulier één van de microconversies in de marketingtrechter. Dit is precies wat u nodig hebt om de kwaliteit van uw bezoekersverkeer in te schatten. Dergelijke microconversies betekenen dat uw gebruikers niet zomaar willekeurige bezoekers zijn, maar in feite echt geïnteresseerd zijn in uw service.
In dit stadium is het ook waarschijnlijk dat de gebruiker het contactformulier zal invullen, en dat zou een mijlpaal in de klantreis zijn als het de gebruiker verder in de trechter brengt.
Echter, als het gaat om mijlpalen op de reis is er geen enkele definitie. Afhankelijk van uw bedrijf en de doelen die u stelt, kan een mijlpaal bijvoorbeeld het verwerven zijn van ongeveer 20 kenmerken van het gebruikersprofiel of de gebruiker die zich aanmeldt voor een proefperiode.
Midden van de trechter – van een anonieme gebruiker een prospect maken
Zodra de bezoekers hun formulier indienen, zijn ze niet meer anoniem. U kunt ze nu herkennen aan een e-mailadres in plaats van alleen willekeurige nummers in hun ID. Laten we zeggen dat de prospect een aanvraagformulier als volgt invult:
Alle informatie uit het formulier zal naar uw CDP stromen. Met het e-mailadres van het prospect kunt u deze gegevens samenvoegen met informatie die u al hebt.
Laten we het profiel van uw prospect nu bekijken:
Eindelijk, u hebt een concreet profiel van uw prospect. Afgaand op het profiel kunt u echter vaststellen dat niet alle formuliervelden zijn ingevuld, omdat anders meer gegevens zichtbaar zouden zijn. Misschien vond de gebruiker het te ingewikkeld, of misschien eiste het formulier te veel informatie. Dat is een waardevolle aanwijzing voor u bij het opnieuw ontwerpen van het formulier: vereenvoudig het zodat het gebruiksvriendelijker wordt.
Als uw prospect toch zijn reis voortzet, kunnen ze besluiten om na een korte tijd terug te komen naar uw site, en zult u ze gemakkelijk kunnen herkennen.
En wanneer ze op de knop ‘Praten met een agent’ klikken, bent u klaar om hen een aanbieding op maat te bieden. U weet al waar ze naar op zoek waren en welke producten hun interesse wekten omdat u een volledig verslag van hun gedrag op uw site, plus gegevens van de ingediende formulieren hebt.
Psst! Als u nieuwsgierig bent naar het tracken van anonieme gebruikers, bekijk dan ons bericht:
Anonymous Tracking: How to Do Useful Analytics Without Personal Data
Onderaan de trechter – voor een gedetailleerder profiel
Wanneer uw prospect een ander formulier invult, wordt het profiel automatisch verrijkt en bijgewerkt. Dankzij de gegevens van uw CDP kan uw verkoopteam een aanbieding op maat voorbereiden. Ze weten immers precies waar de prospect naar op zoek was, welke pagina’s werden bezocht en welke pagina’s het meest boeiend waren.
Elke stap die uw prospect neemt en elk stukje informatie dat zij tijdens de vergadering met de adviseur verstrekken, zal naar de CDP stromen en hun profiel verder ontwikkelen. Dat alles komt terug in hun profiel, onder Aangepaste Attributen.
U krijgt niet alleen nauwkeurige contactgegevens, maar ook gegevens over het doel en de waarde van de lening, het inkomen van de potentiële klant, zijn werk en eventuele aanvullende informatie die uw bank kan gebruiken.
- waarom ze een lening aanvragen
- welke waarde van lening ze willen
- wat ze verdienen
- wat voor werk ze hebben
Al deze informatie zal dan zichtbaar zijn onder aangepaste attributen.
Dit is de gedetailleerdere profielweergave die u krijgt met aangepaste attributen:
Met de gegevens die u hebt verzameld en samengevoegd in uw klantgegevensplatform, kunt u aanbiedingen voorbereiden die relevanter zijn voor uw potentiële klanten en hen overtuigen om betalende klanten te worden. Dat toont aan hoe een single customer view essentieel is om gebruikers door de klantreis naar de retentiefase te leiden. En het nut van de CDP stopt hier niet, zoals we u nu willen laten zien.
Retentiestadium – dieper duiken en beveiligde lidgebieden tracken
Voor veel banken eindigt de reis wanneer ze een klant verwerven. Dat is een grote fout. Het behouden van klanten kan veeleisend en complex zijn, maar het is de investering waard om klanten niet sneller te verliezen dan dat u ze kunt verwerven.
Sterker nog, vanwege beveiligings- en privacybeperkingen moet sommige analyticsoftware hier stoppen en zal het gedrag van gebruikers niet worden gemeten in post-inloggebieden. Dat is een belangrijk nadeel. Maar het betekent niet dat u deze beperkingen moet accepteren.
Gelukkig zijn er leveranciers die u klanten in beveiligde lidgebieden laten tracken terwijl ze voldoen aan alle voorschriften. Piwik PRO biedt bijvoorbeeld veilige hostingopties, zoals on-premises of private cloud, om u de acties van gebruikers te laten volgen na hun aanmelding. Hiermee kunt u een compleet beeld krijgen van de hele klantreis zonder contactmomentenof belangrijke gegevens te verliezen.
Maar dat is niet alles. Met een oplossing als deze kunt u de gegevens gebruiken in een veilig en gezond ecosysteem van andere marketingtools zoals Tag Manager, CDP en AVG Consent Manager. Of het nu gaat om gedrag voor of na het inloggen, de gegevens blijven maar doorgaan met het opbouwen van het single customer view profiel in de CDP. Vervolgens kunt u uw product promoten bij de juiste doelgroep, betrokkenheid vergroten en profiteren van retargeting-, cross-selling- en up-sellingmogelijkheden met nog betere precisie.
Als u meer informatie wilt over het tracken van klantgedrag in post-inloggebieden, bekijk dan ons bericht:
How to Capture the Whole Customer Journey When Dealing With Secure Member Areas
Laten we teruggaan naar onze gebruiker, die we met succes hebben omgezet in een kopende klant. U hebt alle gegevens over hun eerdere acties en u kunt zien hoe hun behoeften in de loop van de tijd evolueren.
Als ze inloggen en een aanbetaling willen doen, maar eerst wat tijd besteden aan het rondgaan op uw website, kunt u meer te weten komen over hun gedrag. Neem gewoon een kijkje op hun profiel:
Hier heb u een lijst met alle evenementen en contactmomenten met betrekking tot de post-inlogactiviteit van uw klant:
- het moment waarop de klant zich op zijn account heeft aangemeld
- de interacties van de klant met de bannerslides – overschakelen van slide 1 naar slide 2 naar slide 3
- het moment waarop de klant op de CTA van de slideregelaar klikte
- de klant wordt doorgestuurd naar het aanvraagformulier
Dit is het eenvoudige stortingsformulier:
De informatie die de klant op het formulier invult, gaat rechtstreeks naar het single customer view profiel waardoor het nog verder wordt verrijkt. Dan kunt u een service op maat aanbieden die overeenkomt met zijn ware behoeften en voorkeuren.
Laatste gedachten
Het vastleggen van de volledige klantreis en het opbouwen van een 360-graden klantbeeld zijn complexe zaken. Maar u moet er absoluut rekening houden in uw marketingstrategie. Voor de bank- en financiële sector lijken regelgeving, onregelmatige klantenloyaliteit en de invoering van nieuwe technologieën hier de zwaarste uitdagingen te zijn. Dus u moet waakzaam blijven en de kleinste mogelijkheden zien, die tot de grootste winst leiden. Het duet voor webanalytics en klantgegevensplatform is perfect voor deze taak, omdat u met deze combinatie een groot aantal kleine problemen kunt opsporen en oplossen.
Uiteraard is analytics zelf niet genoeg – u moet weten waar u het kunt gebruiken. Hopelijk zijn we erin geslaagd om met het bericht van vandaag te laten zien hoe analytics u in staat stelt om uw klanten te tracken op hun reis, hun weg te effenen en eventuele obstakels te verwijderen.
We weten dat er nog veel meer over te zeggen valt, dus als u vragen hebt…
