Retail & E-tailanalytics: 5 Uitdagingen Die U Met De Juiste Software Zult Overwinnen

E-tailers worden geconfronteerd met moordende concurrentie. Het bijhouden van branchetrends is essentieel om voorop te blijven lopen in de race, vooral voor bedrijven met een omni-channel aanwezigheid. Ook staan ​​retailers, als klantgerichte industrie, voortdurend onder druk om hun klanten beter van dienst te zijn en hun algehele tevredenheid te vergroten. Het is geen gemakkelijke taak. Zoals Shep Hyken in Forbes, schrijft, zullen klanten u altijd niet alleen vergelijken met uw concurrenten, maar ook met de beste ervaring die zij met welk merk dan ook hebben gehad.

Daarom hebben e-tailers betrouwbare analytics nodig om hen te helpen hun klanten te begrijpen, zinvolle inzichten te verzamelen en gegevensgestuurde beslissingen te nemen. Voor bedrijven die te maken hebben met tonnen gevoelige informatie over hun klanten, kan het kiezen van de juiste tool echter een heel gedoe zijn.

Met dit bericht willen we u laten zien hoe u de problemen kunt oplossen waarmee bedrijven die actief zijn in retail en e-tail worden geconfronteerd bij het selecteren van analytics en marketingplatforms. We zullen het verrijken met enkele real-life voorbeelden en ervaringen van een van onze klanten uit de detailhandel.

Uitdaging # 1: Klantbeveiliging eerst

Winkeliers met een online en offline aanwezigheid verwerken allerlei soorten gebruikersgegevens. Meestal bevat de lijst:

• Persoonlijke gegevens van klanten verzameld via loyaliteitsplatforms
• Transactionele gegevens over online aankopen
• Financiële gegevens verzameld via betalings-/kredietkaartproces
• En meer

Omdat u dat soort gegevens beheert, moet u ervoor zorgen dat het wordt opgeslagen en verwerkt op een manier die mogelijke gegevensinbreuken voorkomt. Verplichtingen en gouden standaarden zullen verschillen afhankelijk van de regio – de eisen voor gegevensbeveiliging zijn in Europa doorgaans strenger dan in de VS. Het maakt echter niet uit waar uw bedrijf zich bevindt, het is altijd een goed idee om een ​​aantal degelijke gegevensbeveiligingsmaatregelen te treffen.

Gegevensopslag in de cloud voegt wat risico toe, vooral als het gaat om het verwerken van transactionele en financiële gegevens van uw klanten. Deze informatie moet worden opgeslagen op een veilige infrastructuur en worden bewaakt met codering, tweefactorauthenticatie, firewalls of andere middelen. Cloudgebaseerde analytics en marketingplatforms bieden u niet echt die opties. Omdat hun componenten op externe servers worden gehost, hebt u hier geen controle over en zijn er slechts beperkte mogelijkheden om mogelijke inbreuken op te sporen die worden veroorzaakt door schadelijke codeaanpassingen.

Oplossing: Verhoog de veiligheid met behulp van veilige, ISO-gecertificeerde gegevensopslag

Gelukkig bieden sommige analyticsplatforms een veilige infrastructuur die u eenvoudig aan uw behoeften kunt aanpassen. De beste optie voor bedrijven die gevoelige klantgegevens verwerken, is privécloud of on-premise dataopslag. Met deze opties kunt u aanvullende beveiligingsmaatregelen toepassen, zoals de hierboven besproken maatregelen, of andere maatregelen die worden geëist door uw interne protocollen of sectorale voorschriften.

Houd bij het kiezen van een leverancier rekening met ander bewijs van infrastructuurbeveiliging, zoals serverredundantie, SLA-uptime, onderhoudsondersteuning of ISO-27001-certificering om er enkele te noemen. Wanneer deze aanwezig zijn, kunt u er zeker van zijn dat uw gegevens veilig en gezond zijn, precies zoals ze moeten zijn.

Uitdaging # 2: Privacynaleving zonder gegevenshiaten

GDPR,
CCPA,
LGPD…
Er zijn steeds meer regels voor gegevensprivacy die rechtstreeks invloed hebben op de manier waarop multinationals hun bedrijfsactiviteiten uitvoeren.

Misschien hebben ze niet allemaal rechtstreeks betrekking op u. Het aantal nieuwe regelingen betekent echter dat steeds meer bedrijven uit de detailhandel hun activiteiten aan die eisen moeten aanpassen.

De belangrijkste onderwerpen die blijven komen, zijn de gebruikerstoestemming voor gegevensverwerking en de rechten om:

• toegang tot data,
• verwijdering,
• rectificatie.

Het respecteren van de rechten van nieuwe gebruikers betekent vaak dat de manier waarop u hun gegevens verzamelt en gebruikt drastisch verandert. Daarom is het de moeite waard om een ​​tool te overwegen die u zal helpen dit proces te automatiseren en een deel van de last van uw schouders af te nemen.
Er is ook een belangrijk ding om te onthouden. Omdat gebruikers nu kunnen weigeren toestemming te geven voor het verzamelen van hun informatie, bestaat de kans dat u na aanpassing aan de nieuwe vereisten veel gegevens verliest.

Dat is precies wat er gebeurde met onze klanten uit de detailhandel. Net nadat AVG van kracht werd, was er een aanzienlijke terugval in analyticsgegevens – slechts 6% van de bezoekers stemde in met het gebruik van hun gegevens.

Oplossing: AVG Consent Manager + Data-anonimisering

Een goede manier om dit probleem te verhelpen, is het gebruik van een aanpasbare toestemming- en gegevensverzoekmanager (bijvoorbeeld Piwik PRO AVG Consent Manager), samen met een anonimiseringstool voor gegevens. Op deze manier kunt u nog steeds gegevens over hen verzamelen, zelfs als gebruikers niet akkoord gaan dat hun online activiteit wordt bijgehouden. De informatie wordt geanonimiseerd en beperkt tot bits zoals trechter voltooiingspercentages, paginaweergaven, scrollen en andere actiegerichte statistieken. Toch is het beter dan niets. Wat onze klant betreft, maakten gegevens het mogelijk de leemtes in te vullen en de nodige informatie te verstrekken voor toekomstige optimalisaties. Ook is met een geoptimaliseerde toestemmingspop-up die is gemaakt in Piwik PRO Consent Manager het percentage mensen dat instemt met het gebruik van hun gegevens toegenomen tot 36%.

Lees deze pagina voor meer informatie over gegevensanonimisering in Piwik PRO.

Uitdaging # 3: Klanttevredenheid stimuleren door interactie in online kanalen

Retail- en e-tailbedrijven bereiken klanten op verschillende manieren, zoals folders, tv-reclame, websitebanners, nieuwsbrieven, outdoorcampagnes en nog veel meer. Ze verkopen ook via diverse kanalen, waaronder online.

Het is nog ingewikkelder als een uitgebreid online-aanbod vaak zowel producten als diensten omvat. De primaire uitdaging is om hetzelfde niveau van klantervaring en -tevredenheid te behouden, zowel online als offline. Daarom wordt het gladstrijken van de klantreis over websites een prioriteit.

U wilt ervoor zorgen dat gebruikers bepaalde doelen op uw website snel en gemakkelijk bereiken. Het zou net zo gemakkelijk moeten zijn als het vinden van producten in een fysieke winkel.

Oplossing: Gebruikersgedrag in kaart brengen met behulp van analytics

Dit is wanneer het bijhouden van conversies van pas komt. Door micro- en macro-conversies bij te houden, kunt u belangrijke mijlpalen in de klantreis opsporen en de gebruikersstroom meten. Door het bijhouden van meerdere domeinen en subdomeinen kunt u meerdere activiteiten over complexe aanbiedingen en services begrijpen.

Met al die informatie bij de hand, kunt u de gebruikersstroom en websitenavigatie verbeteren. Het betekent dat uw klanten informatie veel sneller zullen vinden. Dit zal hun tevredenheid van de online ervaring verbeteren en de loyaliteit aan uw merk vergroten.

Hier vindt u een aantal praktische gebruiksgevallen van conversietracking:

1) De impact van banneradvertenties en -catalogi meten

Met een betrouwbare tool tot uw beschikking, kunt u de impact analyseren van promotiemateriaal dat wordt weergegeven op uw startpagina en in andere belangrijke delen van uw website en het effect ervan op de betrokkenheid van gebruikers meten – bv. brochures downloaden of bekijken. De gegevens uit analyticsrapporten laten zien welke banners en berichten het meest effectief waren en welke van hen nog steeds voor verbetering vatbaar zijn.

2) Gebruikerspaden optimaliseren

Door te analyseren hoe gebruikers door de website navigeren, kunt u het aantal stappen minimaliseren dat ze moeten nemen om de subpagina van de lokale branchezoeker of het promotieboekje te bereiken. In het geval van onze klant verkortte het onderzoeken van gebruikerspaden en het maken van door gegevens ondersteunde verbeteringen het pad naar het doel met 35%.

3) Aanmeldingen voor nieuwsbrieven verhogen

Analytics is ook een geweldige bron van kennis over de effectiviteit van uw nieuwsbrief. Onze klant gebruikte gegevens met betrekking tot aanmeldingen voor een nieuwsbrief met actuele aanbiedingen en promoties, wat leidde tot een toename van 17% in abonnementen.

Uitdaging # 4: Begrijpen wie uw klanten zijn en wat ze willen

Een andere grote uitdaging is om uw publiek en hun voorkeuren te leren kennen. Als bedrijf met een breed scala aan mensen die dagelijks uw website bezoeken, moet u ze in specifieke groepen kunnen indelen. Door gebruikers te segmenteren, krijgt u meer inzicht in hun gedrag en ziet u precies wat hen aantrekt in uw merk en uw aanbod. U kunt ze ook targeten met meer gepersonaliseerde berichten en promoties. En zoals we allemaal weten, is personalisatie een essentiële tactiek om klanten tevreden te houden.

Oplossing: Rijke klantprofielen maken en de gebruikerservaring op uw website personaliseren

Voor dit doel heb u een aantal extra tools nodig die op uw eigen infrastructuur worden bijgehouden. In het geval van Piwik PRO Analytics Suite zullen de gecombineerde krachten van Analytics, Customer Data Platform en On-Site Retargeting het werk doen. Hieronder laten we u zien hoe deze hulpprogramma’s helpen bij uw inspanningen op het gebied van personalisatie.

Met behulp van analytics kunt u belangrijke interacties met klantenreizen bijhouden, zoals items die aan de boodschappenlijst zijn toegevoegd, het aantal downloads van promotionele folders of andere soorten acties die u belangrijk vindt. De informatie die door analytics wordt verzameld, wordt geïmporteerd in gebruikersprofielen die in het CDP zijn gemaakt. Wat bijzonder nuttig is, is dat gebruikersprofielen kunnen worden verrijkt met andere informatie over klanten die afkomstig zijn uit een reeks verschillende bronnen (bijvoorbeeld CRM’s, loyaliteitsprogramma’s en meer). Op die manier kunt u een aanzienlijke hoeveelheid informatie over uw klanten verzamelen in één enkele database.

Met gedetailleerde klantprofielen kunt u uw bezoekers indelen in een zinvol publiek. In het geval van onze klant hebben ze publieksclusters opgebouwd rond:

• fasen in de klantreis
• handelsgebieden en winkellocaties

Deze kennis zal een solide basis zijn voor het personaliseren van berichten op uw website, de inhoud van uw nieuwsbrieven en nog veel meer.

Uitdaging # 5: Ondersteuning van marketing en verkoop in vraagvoorspelling

Bijna elk bedrijf is voortdurend op zoek naar manieren om onnodige kosten te besparen. Vraagvoorspelling is een van de meest vruchtbare technieken om extra kosten te vermijden. Voor betrouwbare prognoses hebben retailers echter gegevens nodig van elke mogelijke bron.

Oplossing: Analyticsgegevens als betrouwbare bron voor vraagvoorspelling

Een van de meest waardevolle informatiebronnen is analytics. Het helpt bij het meten hoe online promoties de verkoop van lokale winkels beïnvloeden en omgekeerd: hoe lokale promoties van invloed zijn op surfpatronen van gebruikers. Gebruik van analytische gegevens in die context:

• resulteert in een betere afstemming van producteisen op individuele winkels
• laat zien welke winkels meer klanten verwachten en wanneer, evenals welke producten en aanbiedingen het populairst zijn
• helpt anticiperen op de piekuren en hoogseizoenen wanneer u meer werknemers nodig hebt

Retail en E-tailanalytics – enkele conclusies

Webanalytics in combinatie met andere marketinghulpmiddelen helpen retail- en e-tailbedrijven om zelfverzekerde en goed geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen over zowel online producten als lokale winkels. Maar om optimaal van hun voordelen te kunnen genieten, moeten ze rekening houden met de veiligheid en privacy van de gegevens die ze verwerken. Gelukkig zijn er tools op de markt die zelfs aan de hoogste verwachtingen voldoen.

Als u meer wilt weten over hoe Piwik PRO retailers en e-tailers helpt om betere resultaten te behalen zonder in te boeten op de privacy van gebruikers, neem dan contact met ons op. Ons team beantwoordt graag al uw vragen.