Single customer view (SCV): wat is het en hoe werkt het?

Als moderne marketing een auto was, dan waren data de brandstof. Data helpen marketeers hun strategie te vormen en aan te passen, hun beslissingen te sturen en de doeltreffendheid van hun campagnes te evalueren.

Omdat consumenten voortdurend grote hoeveelheden data genereren, beschikken marketeers over veel informatie die zij kunnen gebruiken om inzicht te krijgen in hun behoeften en interesses.

Het probleem is dat klanten verschillende kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren. Ze wisselen voortdurend tussen apparaten en touchpoints, voeren verschillende taken uit en vallen onder verschillende afdelingen – marketing, klantenservice, productteams en meer.

Alle data die klanten genereren kunnen moeilijk te begrijpen zijn wanneer ze verspreid zijn over verschillende platforms, met beperkte mogelijkheden voor analyse door verschillende teams.

De oplossing?

Het creëren van een single customer view (SCV) dat gebruikersinformatie uit verschillende bronnen samenvoegt, met inbegrip van de acties die zij hebben ondernomen en de touchpoints die zij hebben bereikt.

In het artikel van vandaag leert u wat single customer views zijn en hoe u ze kunt opbouwen en hoe u ze kunt gebruiken om de gebruikerservaring te personaliseren en weloverwogen marketingbeslissingen te nemen.

Wat is een single customer view (SCV)?

Een single customer view (ook wel 360, 360-graden of unified customer view genoemd) is een methode om alle data over elk van uw prospects en klanten te verzamelen en vervolgens samen te voegen in één record.

Meestal kunt u een single customer view creëren als profielpagina in een customer data platform (CDP). Het CDP kan worden gebruikt om alle gebruikersinformatie te standaardiseren en te centraliseren en beschikbaar te maken voor alle teams, zonder tussenkomst van ontwikkelaars of analisten.

Door alle informatie over uw gebruikers te consolideren op één centrale locatie, krijgt u een krachtig overzicht van elke actie die zij hebben uitgevoerd op uw website (via desktop of mobiele apparaten), in uw mobiele app en zelfs in uw offline winkel.

Bovenal helpt een unified customer view u betere klantrelaties te smeden door consistente interacties te bieden tussen touchpoints en afdelingen.

Soorten data die in een single customer view worden verzameld

Een SCV wordt gecreëerd door verschillende stukjes informatie over uw gebruikers uit vele bronnen samen te voegen, vaak verspreid over de tools die door verschillende afdelingen worden gebruikt – niet alleen marketing, maar ook verkoop, productontwerp en meer.

Welke informatie u verzamelt, hangt af van de kanalen en tools die u gebruikt en van de beschikbare infrastructuur en deskundigheid.

De data die worden gebruikt om een single customer view te creëren, kunnen het volgende omvatten:

• Activiteits – en gedragsdata op website en in mobiele app – Dit kunnen kliks, scrolls, hovers, bezochte pagina’s, op de pagina doorgebrachte tijd, ingezonden formulieren en andere interacties met uw website, mobiele app of server zijn, verzameld door een analyse-tool. Andere voorbeelden zijn informatie over de categorieën, producten en blogberichten die de gebruiker heeft bekeken, producten die aan het mandje zijn toegevoegd of die zijn achtergelaten, enz.
• CRM en offline data – Dit omvat vaak persoonlijke data en contactinformatie zoals postadres, telefoonnummer, e-mailadres, sociale netwerkaccounts, enz.
• Demografische data – Zoals leeftijd, ras, etniciteit, geslacht, burgerlijke staat, inkomen, opleiding en werk.
• Transactiesystemen en aankoopgeschiedenis – Bijvoorbeeld data over het aantal gekochte producten (zowel online als offline), bestel-/abonnementswaarde, bestel-/verlengingsdata, ‘achtergelaten’ producten, retourzendingen, annuleringen, enz.
• Interacties met klantenservice – Contact van een klant met uw ondersteuningsteam, via ondersteuningstickets, e-mails, telefoongesprekken, enz.
• Interacties met verkoopteams – Details over voorverkoop follow-ups en contacten van uw verkopers met prospects en klanten.
• Toestemmingsvoorkeuren – Registratie van toestemming voor gegevensverwerking door uw gebruikers. Onder regelgeving zoals AVG kunnen gebruikers toestemming geven voor geselecteerde gegevensverzamelingsdoeleinden en die waar ze niet mee akkoord gaan afwijzen, of het nu gaat om personalisering, remarketing of A/B-tests.
• Marketingtools – Interacties van gebruikers met uw sociale platforms, SEO-tools, advertentieplatforms, e-mailmarketingcommunicatie, marketingautomatiseringsplatforms en andere.

Zoals u wellicht hebt gemerkt, bestaat een SCV uit first-party data – de informatie die een merk of bedrijf rechtstreeks van zijn klanten verzamelt.

First-party data geven u controle over de data en hoe ze zijn verkregen is transparant. Het is ook veel nauwkeuriger en relevanter voor het specifieke karakter van een bepaald bedrijf en zijn activiteiten en heeft wat dit aangaat voorrang op second- en third-party data.
Dit maakt SCV’s tot een nog krachtiger en waardevoller instrument om diepgaande inzichten te krijgen in uw individuele klanten.

Hoe u een single customer view kunt gebruiken in digitale marketing

Data in verenigde profielen kunnen op vele manieren worden gebruikt, afhankelijk van de behoeften van uw organisatie en de marketingkanalen die u gebruikt.

De data waartoe u toegang hebt, kunnen veel belangrijke vragen beantwoorden, zoals:

• Wat zijn de voorkeuren en interesses van uw gebruikers?
• Welke producten of diensten hebben ze gekocht, interesse in getoond of achtergelaten?
• In welke fase van het kooptraject bevinden uw gebruikers zich?
• Hoe hebben de gebruikers contact gehad met uw bedrijf en welke touchpoints hebben ze doorlopen?

Een 360-customer view biedt marketeers een breed scala aan mogelijkheden en inzichten, maar de kern van de SCV is personalisatie.
Dankzij data die zijn verzameld uit het surfgedrag van mensen en die zijn samengevoegd met informatie uit gebruikersprofielen, kunt u producten of inhoud tonen die bezoekers echt aanspreken.

U kunt met name profiteren van unified customer-profielen in:

• Cross- en upsellcampagnes
• Facebook- en Google Ads-campagnes
• Campagnes via e-mail en social media
• Loyaliteitsprogramma’s (promoties, kortingen)
• Service- of productadvies
• Klantenservice en verkoopcommunicatie
• Aangepaste productaanbevelingen
• Herinneringen voor achtergelaten winkelwagens
• Gepersonaliseerde onboarding

De lijst is eindeloos. Het is gewoon een kwestie van hoe creatief u bent en over welke middelen u beschikt.

Wat zijn de voordelen van het toepassen van een single customer view?

Inmiddels hebben we doorgenomen wat een SCV is en uit welke soorten data deze bestaat, maar hoe kan het uw bedrijf precies helpen?

Hier volgt een overzicht van de belangrijkste voordelen van het opnemen van een SCV in uw marketingstrategie:

Mogelijkheid om klantdata op één plaats op te slaan en gemakkelijk toegankelijk te maken voor verschillende afdelingen

Met een 360-graden gebruikersweergave kunt u alle gebruikersinformatie op één plaats opslaan, zodat u in één oogopslag alle specifieke kenmerken kunt zien.

Een unified customer view lost het probleem op van silo’s of dubbele data – een neveneffect van organisaties die nieuwe kanalen en software toevoegen die informatie afzonderlijk bewaren zonder ze goed te integreren.

Een datasilo is een verzameling data die door één afdeling of team geïsoleerd van de rest van de organisatie wordt beheerd.

Als data geïsoleerd zijn en alleen toegankelijk voor één afdeling, is het moeilijk om gebruikersinformatie tussen teams te delen en te gebruiken en zo de klantervaring te verbeteren. Bovendien leidt dat tot veel dubbele data in het systeem.

Met een unified customer view weet iedereen in uw bedrijf waar hij/zij klantdata vindt en opslaat. Wanneer bijvoorbeeld iemand in een vergadering informatie over een klant nodig heeft om een punt te maken of een beslissing te nemen, kan dat snel in het vertrouwen dat de data die hij bekijkt correct en actueel zijn.

Het verenigt ook ongelijksoortige databronnen en identiteiten en combineert ze tot een uitgebreid klantenoverzicht dat vele afdelingen kunnen gebruiken in hun werk en de tools die ze gebruiken.

Een gebruiker kan bijvoorbeeld een paar contactformulieren indienen met verschillende telefoonnummers maar hetzelfde e-mailadres – u kunt alle ontvangen formulieren koppelen en vaststellen dat ze aan dezelfde persoon toebehoren.

Dit is hoe SCV’s u kunnen helpen de inefficiëntie te vermijden die gepaard gaat met uiteenlopende databronnen. Elke afdeling van uw organisatie krijgt toegang tot dezelfde hoeveelheid nauwkeurige informatie over gebruikers om deze te gebruiken voor haar eigen doeleinden.

Hoe datapunten met elkaar te verbinden met marketingtechnologie

De meeste marketeers werken met talrijke marketingsystemen die, wanneer ze worden gecombineerd, zogenoemde “marketingstacks” vormen. Het integreren ervan om tot een unified customer view te komen is een uitdaging en vereist een diepgaand begrip van de aard van deze verbindingen.

Experts van het Customer Data Platform Institute bespreken verschillende manieren om ze samen te voegen:

• Rechtstreeks met elkaar verbinden van verschillende marketingsystemen. Dit kan uit technisch oogpunt veel werk vergen, afhankelijk van de betrokken specifieke systemen. Een dergelijke aanpak is wellicht niet de beste oplossing, omdat dan te veel verbindingen tussen de afzonderlijke systemen tot stand moeten worden gebracht. Slechts vijf systemen zouden al om tien punt-tot-punt-verbindingen vragen. Maar stel nu dat je 20 of 30 systemen gebruikt? In werkelijkheid kunnen organisaties slechts enkele kritieke systemen integreren, terwijl de overige gedeeltelijk worden geïntegreerd dan wel volledig worden genegeerd.
• Marketingsystemen koppelen aan een gedeelde centrale database. Deze aanpak houdt in dat een hoofddatabank moet worden opgebouwd die data uit verschillende bronnen kan samenvoegen, in praktische formaten kan omzetten en toegankelijk kan maken voor andere systemen. In dit geval zijn er minder verbindingen nodig dan bij de vorige methode, omdat alle systemen dezelfde data gebruiken. Het betekent ook dat u data toevoegt aan het bestaande systeem in plaats van een nieuw systeem te creëren. Dit is waar een customer data platform (CDP) van pas komt.
• Geen enkel systeem integreren. Dat is de methode die 29% van de bedrijven toepast, omdat het waarschijnlijk de gemakkelijkste aanpak is. Het probleem is dat u op deze manier helemaal geen SCV krijgt.

Toegang tot marketingdata over meerdere kanalen en apparaten

Gezien de enorme hoeveelheden data waartoe u tegenwoordig toegang hebt, wordt het verzamelen en adequaat verbinden van data points uit verschillende kanalen moeilijk.

Bij het analyseren van uw marketingdata moet u de volgende vragen beantwoorden:

• Wat is het effect van uw marketingactiviteiten op conversieratio’s?
• Welke apparaten leiden het vaakst tot conversies?
• Welke kanalen dragen bij aan de meeste conversies?
• Hoe moet u uw marketing- en reclamebudget toewijzen om het efficiënt te maken en uw conversieratio te maximaliseren?
• Hoe kunt u de acquisitiekosten per marketingkanaal verlagen?

Het vinden van antwoorden op deze vragen kan tijd en moeite kosten.

Gebruikers kunnen van smartphone naar desktop naar tablet springen en weer terug als ze uw website bezoeken, of verschillende browsers gebruiken voor hun bezoeken en dat kan toekenning van marketing aardig ingewikkeld maken.

Bovendien kan een enkele gebruiker verschillende touchpoints op verschillende online kanalen doorlopen – hij klikt bijvoorbeeld op uw Google-advertentie, bezoekt direct uw site en navigeert er vervolgens naartoe vanuit organische zoekopdrachten.

Dit is waar single customer views van pas komen. Met SCV’s kunt u gebruikmaken van modellen die u helpen de juiste hoeveelheid credits aan elk kanaal toe te wijzen – zoals toekenning via meerdere kanalen en meerdere apparaten. U kunt stoppen met het gebruik van oude en ondoeltreffende modellen voor de toekenning van conversies op basis van de laatste of eerste klikken.

Met SCV’s kunt u het hele traject van een gebruiker met uw merk en al zijn touchpoints opnieuw creëren, ongeacht het aantal apparaten of kanalen dat mensen hebben gebruikt om contact met u op te nemen. Met deze informatie kunt u uw marketingstrategie beter plannen en aanpassen en de resultaten ervan nauwkeurig evalueren.

Klanten begrijpen door fijnere segmentatie en analyse

Gedetailleerde informatie over de bezoekers van uw app of website staat gelijk aan meer beschikbare informatie bij het samenstellen van doelgroepsegmenten. In tegenstelling tot geaggregeerde data die misleidend suggereren dat alle bezoekers gelijk zijn, geven gesegmenteerde data weer hoe verschillend ze werkelijk zijn. Mensen gebruiken verschillende apparaten en browsers, hebben veel demografische kenmerken en ondervinden verschillende problemen bij het gebruik van uw site of app.

Met nauwkeurige data kunt u uw gebruikers segmenteren op basis van relevante kenmerken en gedragingen, wat betere inzichten oplevert.

Met toegang tot een SCV kunt u gebruikers segmenteren op basis van hun:

• Levenscyclusfasen van kopers
• Specifieke locaties
• Beroep of rol in hun bedrijf
• Aankoopgeschiedenis
• Interesse
• Bezoekpatronen
• Bekeken inhoud
• Industrie
• Contactvoorkeuren
• Conversiedata
• Type gebruiker of persona
• Tijd en datum van de activiteit

Strategisch opgebouwde segmenten laten u uw marketingboodschappen beter afstemmen op de behoeften van uw bezoekers. U kunt dan de tevredenheid van gebruikers over uw merk verhogen, de marketingkosten verlagen en over meer mogelijkheden beschikken om waarde te creëren, verkoop te stimuleren en loyaliteit op te bouwen.

Beter geïnformeerde, datagedreven marketingbeslissingen kunnen nemen

Met een meer holistisch overzicht van het gedrag van uw consumenten stopt u met het nemen van marketingbeslissingen op basis van pure veronderstellingen. Vergeet hit-and-miss marketingcampagnes.

Single customer views kunnen de prestaties van campagnes verbeteren door u te laten zien welke van uw marketinginspanningen het meest effectief zijn en welk type communicatie de beste respons krijgt en u helpen uw meest waardevolle klanten te identificeren.

U kunt het gedrag van elke gebruiker beter analyseren en op basis daarvan uw volgende stap plannen. Daardoor kunt u cross- en upsellaanbevelingen beter aanpassen, klantbehoud versterken en advertentie-uitgaven optimaliseren.

Uw team kan dan klanten bereiken op relevante punten in het koopproces, in plaats van marketingcampagnes te rekken omdat u het klanttraject van de afzonderlijke segmenten niet goed begrijpt.

Al deze data kunnen informatie verschaffen over aspecten van uw marketingstrategie – wie uw persona’s zijn, met welke activiteiten u zich op hen richt en welke unieke waarde uw merk biedt die uw klanten aanspreekt.

Beter personaliseren en richten

Met full-view gebruikersdata kunt u een single customer view gebruiken om uw personalisatie-inspanningen te verbeteren.

Zoals uit een rapport van McKinsey blijkt, verwacht 71% van de klanten gepersonaliseerde communicatie en producten of diensten op maat van de bedrijven waarvan zij kopen.

En de resultaten van het voldoen aan de behoeften van klanten zijn tastbaar, aangezien 80% van de bedrijven aangeeft een verbetering te zien na het implementeren van personalisering in hun strategie.

Als u met onnauwkeurige of onvolledige data werkt, maakt u gemakkelijker fouten. U kunt bijvoorbeeld meerdere exemplaren van dezelfde inhoud naar één gebruiker sturen, of uw marketingbudget verspillen aan reclame voor een product aan gebruikers die het al hebben gekocht.

Volledig gedimensioneerde klantprofielen met gewoonten, demografische data, klikgedrag, aankoopgeschiedenis en levensstijlvoorkeuren van bezoekers geven u een dieper inzicht in hun behoeften, gewoonten en intenties dan wanneer u slechts één soort data zou analyseren.

U kunt data combineren die voorheen alleen toegankelijk waren voor specifieke afdelingen om meer verfijnde segmenten te creëren voor granulaire targeting. Vervolgens kunt u beter afgestemde communicatie en aanbiedingen in het digitale landschap ontwikkelen.

Met de locatie en aankoopgeschiedenis van uw kopers kunt u aangepaste berichten sturen met informatie over evenementen die in de buurt plaatsvinden of worden georganiseerd door de winkel waar ze vaak winkelen.

Door de interacties van uw klanten met uw e-mails of socialmediaprofielen te bekijken, kunt u waardevolle kopers die minder actief zijn geweest in uw marketingkanalen benaderen met een speciale campagne of promotie.

Als u in elke fase van het klanttraject de juiste boodschap op het juiste moment brengt, zullen klanten eerder geneigd zijn uw producten te kopen of zich in te schrijven voor de diensten die u aanbiedt. Dit kan leiden tot een hogere loyaliteit en een hogere lifetime value (LTV).

Het leveren van individuele gebruikerservaringen onderscheidt u van de concurrentie, stimuleert groei en verbetert de positionering van uw merk als leider in uw branche.

Het cultiveren van customer lifecycle marketing

U kunt uw customer lifecycle marketing beïnvloeden met gedetailleerde kennis van het gedrag van uw gebruikers gedurende het gehele gebruikerstraject.

Customer lifecycle marketing (CLM) bestaat uit strategieën die een organisatie kan toepassen om het gedrag van klanten in elke fase van de marketingcyclus te beïnvloeden, van het bereiken van de gebruiker, via acquisitie, conversie en retentie tot merkentrouw.

Een customer lifecycle marketingstrategie hangt af van de complexiteit van uw klanttraject en het aantal touchpoints en kanalen in elke fase.

Om klanten positief te beïnvloeden in hun traject, kunt u verschillende informatiebronnen over hen gebruiken – zoals demografische, transactie- en gedragsdata, die allemaal kunnen worden opgeslagen in een single customer view. De data kunnen worden gebruikt om op maat gemaakte campagnes te ontwikkelen op basis van de fasen van hun traject en gedetailleerde informatie over de klantsegmenten.

Customer lifecycle marketing is ook sterk afhankelijk van personalisering. Bij een CLM-strategie kunt u uw klanten in de volgende groepen indelen:

• Prospects – toonden enige interesse maar hebben niet gekocht
• Actieve klanten – klanten die hebben gekocht
• Inactieve klanten – klanten die wel hebben gekocht maar niet recentelijk en die het risico lopen op verloop
• Verloren klanten – klanten die wel hebben gekocht, maar lange tijd geleden

Het is uw doel om alle prospects, inactieve en verloren klanten om te zetten in actieve kopers van uw producten en services.

Gelukkig kunt u met de data van SCV gemakkelijk individuen opsporen die in die drie categorieën vallen. Vervolgens kunt u marketingcampagnes voorbereiden waarmee u hun interesse en loyaliteit terugwint.

Single customer view – voorbeeld van een usecase

Stel dat u uw verloren klanten wilt identificeren die vroeger actieve kopers van uw producten of diensten waren.

Het eerste wat u dan doet is gebruik maken van de data die afkomstig zijn van unified views van gebruikers. U identificeert de juiste gebruikersgroep door segmenten te maken op basis van:

• Periode sinds laatste bestelling
• Aankoopfrequentie in het verleden
• Aankoopwaarde

Zo kunt u gebruikers opsporen die vroeger vaak bij u kochten en aanzienlijke bedragen uitgaven. Maar daar om de een of andere reden mee zijn gestopt.

Met die kennis in handen kunt u hen een speciale e-mailcampagne met een aantrekkelijke promotiecode voorschotelen om hun aandacht weer op uw merk te vestigen.

Eenvoudiger voldoen aan privacyregels

Bij moderne marketing moet u ervoor zorgen dat uw bedrijf klantdata verzamelt en opslaat op een manier die in overeenstemming is met de privacywetgeving, zoals de AVG of CCPA, die doorgaans vrij streng is.

De AVG vereist dat bedrijven die eronder vallen:

• Onjuiste data corrigeren die zij mogelijk met derden hebben gedeeld
• Het recht van de consument op toegang tot de informatie die zij over hun klanten bezitten, respecteren
• Een rechtsgrondslag hebben voor de verwerking van persoonsgegevens
• Geldige toestemming verkrijgen om persoonsgegevens te verzamelen, te bewaren en te gebruiken
• Beschikken over procedures om een inbreuk in verband met persoonsgegevens op te sporen, te melden en te onderzoeken

Informatie over alle bovengenoemde aspecten moet worden geregistreerd en opgeslagen, zodat deze gemakkelijk toegankelijk is wanneer dat nodig is – bijvoorbeeld om bij een audit aan te tonen dat de voorschriften worden nageleefd.

Dat is precies wanneer een unified customer view weer waardevol wordt. Een SCV met opgeschoonde, wettelijke en nauwkeurige informatie is een belangrijke stap om aan de voorschriften te voldoen en een aantal risico’s op overtreding van deze voorschriften te beperken.

CSV’s helpen u ook om beslissingen aangaande toestemming en voorkeuren op individueel niveau op te lossen. Zo krijgt u een duidelijk beeld van de doeleinden waarvoor u de data van elke gebruiker kunt verwerken.

Overweeg om uw analyse-stack te combineren met een toestemmingsbeheersysteem om het proces van het verzamelen van toestemming van gebruikers te vereenvoudigen en te stroomlijnen.

Hoe u een 360-graden customer view creëert

Zoals we hierboven hebben vermeld, is het creëren van een eenduidig klantbeeld een complex proces waarbij data die verspreid zijn over digitale bronnen moeten worden samengevoegd en de zogenaamde datasilo’s moeten verdwijnen.

Vanuit praktisch oogpunt moet u zich concentreren op de volgende aspecten:

#1 Een goede strategie hebben

Het kost veel moeite en planning om een 360-graden customer view te creëren. Met een grondige strategie kunt u de reikwijdte en het doel van uw SCV-project bepalen. Eerst moet u weten wat u ermee wilt bereiken en hoe het uw organisatie zal helpen.

Het gaat er ook om verschillende bedrijfsafdelingen te betrekken, u voor te bereiden op de invoering van veranderingen in het hele bedrijf en verschillende middelen te beheren, zoals het budget, activa en externe leveranciers.

Vervolgens moet u de databronnen identificeren en prioriteren die u gaat gebruiken om het klantbeeld te voeden en de juiste technologische oplossingen kiezen om u te helpen data te verzamelen, samen te voegen, te analyseren en verder te gebruiken.

#2 Samenvoegen van gebruikersdata uit verschillende bronnen

Als alle databronnen aanwezig zijn, of het nu gaat om uw CRM, e-mailplatform, marketingautomatiseringsplatform of transactiesysteem en nadat u hebt bepaald welke soorten data u in uw SCV’s wilt invoeren, moet u de databits samenvoegen tot afzonderlijke records.

De meest efficiënte manier is een CDP waarmee u elk datapoint over uw gebruikers kunt consolideren en een volledig overzicht krijgt van hun acties.

#3 Klantidentiteiten oplossen

Identiteitsresolutie is het proces van het creëren van een adresseerbaar klantprofiel door het analyseren en oplossen van data over meerdere touchpoints, kenmerken en systemen. Dit gebeurt gewoonlijk door een softwaresysteem zoals een CDP en omvat het vergelijken en matchen van identifiers zoals e-mailadressen, inloggegevens, apparaat-ID, cookie-ID, telefoonnummers, enz.

Het rijgproces maakt gebruik van algoritmen en statistische analyse om een persistente klantidentificatie te creëren die in alle systemen en campagnes kan worden gebruikt. Deze klantidentificatie wordt vervolgens gebruikt om een klantprofiel verder te verrijken naarmate er meer data beschikbaar komen.

Identiteitsresolutie is een bepalende methode voor matching die 80-90% nauwkeurigheid garandeert, waarmee u gebruikers kunt identificeren en matchen in uitgebreide datasets.

Customer identity matching helpt u anonieme of dubbelzinnige data met elkaar in overeenstemming te brengen. U kunt de afzonderlijke data die over een individuele klant zijn verzameld, samenbrengen door te erkennen dat zij betrekking hebben op dezelfde bezoeker.

Met een dergelijke mate van nauwkeurigheid van profielmatching kunt u een rijke en uitbreidbare database opbouwen van profielen van mensen die u verder kunt verrijken tijdens het hele traject dat gebruikers met uw merk afleggen.

Wat te doen na het aanmaken van een SCV

Ten eerste moet u ervoor zorgen dat elk relevant team in uw organisatie toegang heeft tot de verzamelde single customer views. Verschillende afdelingen kunnen de SCV’s op meervoudige niveaus analyseren om trends in de sector, successen en mislukkingen van marketing, betrokkenheid van klanten, hoe die hun inspanningen moeten bijstellen en wat verder nog aandacht behoeft, te bepalen. Al deze verworven inzichten kunnen worden gedeeld tussen teams.

En dan is het tijd om te handelen. Inzichten uit de analyse van georganiseerde en unified customer-data kunnen worden gebruikt om uw marketing- en verkoopinspanningen aan te scherpen en loyale klanten te ontwikkelen. Schone en bijgewerkte overzichten van single customer views kunnen helpen om bestaande klanten uit te sluiten van de dure top-of-the-funnel-initiatieven die voor hen niet relevant zouden zijn. Inzichten over klantenbetrokkenheid kunnen richting geven aan toekomstige marketingplannen en productontwikkeling.

Problemen met het opbouwen van een single customer view

Volgens nieuw onderzoek van Experian zegt 81% van de marketeers moeite te hebben met een 360-graden user view.

Sommige hindernissen zijn gemakkelijker te nemen, vooral wanneer het management beseft dat de resultaten de moeite waard zijn. Dat is het geval met geld of bedrijfspolitiek. Andere kosten misschien meer tijd en moeite.

Slechte datakwaliteit

De kwaliteit van de data voor uw marketinginitiatieven is cruciaal. Om een SCV te creëren moet iedereen – van marketeers tot customer experience-specialisten – ervoor zorgen dat uw organisatie over betrouwbare en accurate informatie over klanten beschikt.

Onderdeel van dit proces is het bijhouden van uw data, omdat deze verouderd kunnen raken. Daarom is het van cruciaal belang dat u uw database regelmatig controleert en vooral uw databronnen valideert.

Losse data

Ondertussen zegt meer dan de helft van de marketeers van ondernemingsmerken dat het koppelen van data het belangrijkste obstakel vormt bij het opzetten van een cross-channelmarketingstrategie om een SCV te ontwikkelen. Dit is het gevolg van het ontbreken van de juiste technologie om het proces te vergemakkelijken.

Gelukkig kunt u een CDP gebruiken om een volledige klantenadministratie aan te leggen en bij te houden. Deze platforms helpen u om gebruikersdata uit verschillende bronnen te verzamelen, gedetailleerde segmenten te creëren en data effectief toe te passen in uw personalisering van inhoud, remarketingcampagnes en andere marketinginspanningen.

Verouderde systemen

Veel organisaties hebben ondanks een schat aan data binnen handbereik hulp nodig bij het gebruik ervan omdat ze nog steeds vertrouwen op verouderde systemen. Dat is naast onvoldoende datakwaliteit en standaardisatie het grootste obstakel voor de integratie van data.

En bij het bouwen van een SCV is data-integratie van het grootste belang. Marketeers moeten de uitdaging van over kanalen verspreide en in verouderde systemen verankerde data onder ogen zien.

Ook is de kans groot dat uw historische data niet in het nieuwe systeemformaat passen of niet toegankelijk zijn in nieuwe systemen en misschien alleen in een datawarehouse zijn opgeslagen.

Bovendien kunnen verouderde systemen terminologie of procedures bevatten die niet meer relevant zijn en het begrip van de huidige methoden belemmeren.

Volgende stappen

Zoals u ziet is een 360-graden customer view een zeer effectieve manier om gebruikersinformatie te beheren. En als u geïnteresseerd bent in het opstellen van uniforme klantprofielen in uw organisatie, is er geen beter instrument dan ons aanstaande CDP.

Met een CDP kunt u alle data in silo’s verzamelen in één klantendossier, gebruikers segmenteren op basis van bepaalde voorwaarden, gepersonaliseerde klantervaringen bieden via verschillende kanalen en uw dossiers verrijken in andere tools.