Acht usecases voor platformen voor klantgegevens (CDP) die uw bedrijfsgroei zullen stimuleren

Bedrijven hebben gegevens over gebruikersbetrokkenheid nodig om het gedrag van gebruikers op de website of in de app te begrijpen, de prestaties van marketingcampagnes te beoordelen en te zien hoe ze beter kunnen inspelen op de behoeften van gebruikers. Tegenwoordig kunnen teams profiteren van talrijke marketing- en analyse-instrumenten waarmee ze gegevens over gebruikerswerving, -gedrag en -conversie uit verschillende bronnen kunnen verzamelen en daarover kunnen rapporteren. Om echt een concurrentievoordeel te behalen, moeten zij echter meer met hun gegevens kunnen doen.

Deze blogpost verkent het concept van een platform voor klantgegevens (CDP) en laat zien hoe moderne bedrijven er hun voordeel mee kunnen doen. U leert hoe u een CDP kunt gebruiken voor de activiteiten van uw bedrijf om het te helpen zijn doelen te bereiken.

Wat is een platform voor klantgegevens (CDP)?

Een CDP is een enkel platform dat het verzamelen, beheren, transformeren en activeren van klantgegevens vergemakkelijkt.

De traditionele definitie van een CDP luidt: “een platform voor klantgegevens is verpakte software die een persistente, uniforme klantendatabase creëert die toegankelijk is voor andere systemen”.

Hier is hoe we ons dit kunnen voorstellen:

“Packaged software” betekent dat een CDP een kant-en-klaar systeem is waarvan de installatie en het beheer geen hoge technische vaardigheden vereisen zoals vele andere soorten instrumenten, bijvoorbeeld datawarehouses, en dat het gepaard gaat met minder risico’s, kosten en implementatietijd.
Een CDP “creëert een permanente, uniforme klantendatabase” die individuele klant- en bezoekersprofielen bevat. Het platform verzamelt en koppelt informatie over elke gebruiker, slaat die op en breidt de database in de loop der tijd uit.
Gegevens in een CDP zijn ook “toegankelijk voor andere systemen”, wat betekent dat u verdere toepassingen kunt vinden voor de opgeslagen informatie. U kunt de gegevens bijvoorbeeld doorsturen naar verkooptools om uw interacties met huidige en potentiële klanten beter te beheren.

Geavanceerde CDP’s kunnen ook voorspellingen op basis van machine learning opslaan, zoals de waarschijnlijkheid van aankoop.

De CDP van Piwik PRO vertegenwoordigt een uniek type software. De CDP is geïntegreerd met een web- en app-analyseplatform, in plaats van het te willen vervangen zoals bij veel andere CDP’s op de markt het geval is.

Belangrijkste functies van een platform voor klantgegevens

Laten we een paar specifieke aspecten van een CDP doorlopen en kijken hoe het CDP van Piwik PRO u voordeel oplevert.

Gegevens van de eerste partij verzamelen

Een CDP bestaat uit gegevens op individueel niveau uit de online en offline bronnen van de organisatie. Deze gegevens weerspiegelen de huidige en toekomstige klanten van een bedrijf en hun gedrag. Een CDP is ook nauwkeuriger dan gegevens van tweede of derde partijen die door een andere entiteit zijn verzameld.

Werken met gegevens van de eerste partij kan u helpen de internationale wetgeving inzake gegevensbescherming na te leven. De kans is groter dat u geldige toestemming krijgt voor het verzamelen van gegevens van de eerste partij door het de gebruikers rechtstreeks te vragen.

Gegevensimport zal niet beschikbaar zijn in Piwik PRO CDP Beta. In toekomstige versies zijn we van plan om gegevensimport vanuit uw CRM, e-commerce platform, datawarehouse en andere tools mogelijk te maken met behulp van inkomende webhooks en no-code-automatiseringsplatformen. Dankzij een ingebouwde integratie met web- en appanalytics en Tag Manager kunt u profiteren van een gestage stroom waardevolle gebruikersgegevens.

Gegevensbescherming en -beheer

Met het CDP kunt u de gegevenskwaliteit aanpakken op het punt van verzameling, zodat u in staat bent de integriteit van de gegevens gedurende de gehele gegevenspijplijn te behouden. U hebt zeggenschap over de gegevens die u verzamelt en bewaart in een CDP en u controleert de informatiebronnen.

Het CDP biedt één enkele bron van waarheid over de gegevens van een klant en de gegevensverwerkingsdoeleinden waarmee gebruikers hebben ingestemd. Hiermee kunt u desgevraagd snel specifieke gebruikersgegevens wijzigen of verwijderen.

Met Piwik PRO CDP kunt u:

Consent Manager integreren en acties aanmaken in verband met activering afhankelijk van de vraag of gebruikers al dan niet toestemming geven. De meest recente toestemmingsinformatie bijhouden in het bezoekersprofiel. Bovendien kunnen webhooks worden geactiveerd op basis van de toestemmingscategorie in het profiel.
Omgaan met gevoelige gegevens. U kunt bijvoorbeeld een extra privacylaag toevoegen door identificeerbare gegevens te vervangen door aangepaste scoringswaarden.

In de toekomst willen we een activeringslogboek inschakelen.

Single Customer View

Omdat de verzamelde informatie wordt samengevoegd en aan dezelfde gebruiker wordt toegeschreven, kunt u deze in één Single Customer View raadplegen. Klantprofielen omvatten alle informatie die u hebt verzameld, zoals demografische gegevens, aankoopgeschiedenis, gedragsgegevens, enz.

Kennis van alle touchpoints van het klanttraject geeft inzicht in hun interesses, wat ze waarschijnlijk als volgende gaan kopen, of ze een persoonlijke korting nodig hebben om na enige tijd van inactiviteit weer aan te haken.

Met Piwik PRO CDP kunt u Single Customer Views verkennen.

Identiteitresolutie

Een CDP kan alle ongelijksoortige gegevens van verschillende kanalen toewijzen aan hetzelfde klantprofiel. Gebruikersprofielen worden gecreëerd door de gegevens samen te voegen aan de hand van overeenstemmende ID’s, zoals e-mailadres, gebruikers-ID of cookie-ID.

De mogelijkheid om meerdere ID’s te gebruiken verschilt van opties in analytische tracking tools – deze vertrouwen vaak op cookies die de gegevens binden aan een browser, niet aan een gebruiker. Het verbinden van op cookies gebaseerde gebruikersgegevens met andere tools en systemen kan leiden tot problemen met de downstream gegevenskwaliteit. U zal bijvoorbeeld geen onderscheid kunnen maken tussen personen die hetzelfde apparaat gebruiken binnen dezelfde cookie. Bovendien maken privacygerichte juridische en technologische oplossingen het vertrouwen op cookies tot een kortetermijnoplossing.

De Piwik PRO CDP werkt op beide:

permanente ID’s (zoals gebruikers-ID), zo werken de meeste CDP’s op de markt al.
niet-permanente ID’s (zoals sessie-ID) voor personalisatie of activeringen binnen één enkele sessie. Als er geen andere gegevens over een bezoeker zijn, vervalt de sessie-ID en wordt het profiel onbruikbaar na afloop van de sessie.

Met niet-permanente, kortstondige ID’s kunt u de volgende acties uitvoeren:

Tijdens de sessie een chatvenster openen voor bezoekers die in de afgelopen 5 minuten twee keer op de pagina met prijzen zijn beland.
De look-and-feel van de site veranderen om meer contextuele advertenties toe te staan voor degenen die hebben afgezien van gerichte reclame.
Waarschuwingen sturen naar de Slack van uw bedrijf in geval van woedeklikken op uw belangrijkste contactformulier.

Segmentering van het publiek

Met segmentatie kunt u doelgroepen creëren die klantprofielen groeperen die aan bepaalde voorwaarden voldoen.

Zodra doelgroepsegmenten zijn opgebouwd in uw CDP, kunnen ze worden doorgestuurd naar downstream tools in uw groeistack voor gegevensactivering. Door publiekssegmentatie te centraliseren bespaart u tijd bij het opbouwen van publiek en zorgt u ervoor dat de segmenten in alle systemen consistent en up-to-date zijn.

Met het CDP van Piwik PRO kunt u doelgroepen opbouwen op basis van kenmerken, zoals gegevens met betrekking tot:

verkeer, bijv. bron, medium, trefwoord, kanaal en campagnedetails
apparaat en platform
locatie
toestemming
andere details, zoals het tijdstip van de laatste bestelling of de totale omzet

Deze informatie wordt verzameld via analytische gebeurtenissen en gekoppeld aan het gebruikersprofiel met identificatoren van de eerste partij, zoals e-mail of gebruikers-ID.

Een andere optie is het instellen van doelgroepen op basis van gebruikersgedrag (gebeurtenisdimensies). In dit geval zijn de gedragsvoorwaarden gebaseerd op het aantal voorvallen van gebeurtenissen gedurende een bepaalde periode. U kunt bijvoorbeeld profielen segmenteren van gebruikers die in een bepaalde periode een paar keer specifieke productpagina’s hebben bezocht.

Door het CDP te combineren met Tag Manager kunt u tags activeren op basis van publieksvoorwaarden.

Activering van gegevens

Gegevensactivering houdt in dat inzichten in klantgegevens in andere systemen en instrumenten in actie worden gebracht. U kunt bijvoorbeeld gebruikers uit een bepaald publiek toevoegen aan een e-maillijst en hen een kortingscode voor een product sturen. Of u kunt op de website een advertentiebanner tonen met een aanvullend product op basis van eerdere aankopen van een klant.

Dit alles is mogelijk via integraties die rechtstreeks vanuit het CDP worden aangeboden, waardoor bedrijven toegang krijgen tot de gegevens waar en wanneer ze die nodig hebben en technici geen code van derden hoeven te beheren.

Met het CDP van Piwik PRO kunt u gegevens activeren door geselecteerde attributen naar duizenden bestemmingen te sturen via webhooks en automatiseringstools – CRM, advertentieplatformen, e-mailmarketingtools, interne communicatiekanalen en meer. Voorbeelden van platformen zijn onder meer Hubspot, Slack, Mailchimp, Google Ads, Shopify, Marketo en andere.

U kunt ook activeringen aanmaken via sjablonen en een intuïtieve editor zonder dat er technische teams aan te pas komen. Indien nodig kunt u hiermee geavanceerdere integraties definiëren.

Werken in real time

Met CDP’s kunnen marketeers in real time werken, wat het proces van het opstellen van doelgroepsegmenten of het targeten van gebruikers met relevante inhoud verbetert.

Klantinformatie wordt ook in real time weergegeven in de bijgewerkte profielen. Daardoor breiden de datasets zich uit en heeft u voortdurend toegang tot actuele klantgegevens.

Nu we hebben gedefinieerd wat een CDP is en hoe u het kunt gebruiken, is het even belangrijk om de functionaliteiten van soortgelijke soorten gegevensbeheersoftware te begrijpen en de nuances te leren die de beste toepassingen ervan bepalen.

CDP vs. DMP

Een DMP beïnvloedt voornamelijk reclame om advertenties beter te richten en doelgroepen te bereiken. DMP’s vertrouwen meestal op gegevens van derden en weerspiegelen anonieme klantidentificatoren (zoals cookies), waardoor het systemen zijn met minder nauwkeurige gegevens. Door de opkomst van AVG-vriendelijke oplossingen zijn DMP’s verre van optimaal voor het beheer en gebruik van gebruikersgegevens.

CDP vs. CRM

Een CRM rapporteert over huidige of potentiële klanten, dus het zal u vooral helpen bij het analyseren van de verkooppijplijn en het maken van prognoses. CRM’s kunnen geen offline gegevens registreren, tenzij deze handmatig worden ingevoerd, dus u zou ze voornamelijk gebruiken met online gegevensbronnen.

Acht usecases voor platformen voor klantgegevens (CDP)

Met de mogelijkheden van CDP’s kunt u verschillende dingen bereiken die de bedrijfsgroei positief kunnen beïnvloeden. Hieronder lichten wij er acht toe.

Verbetering van de operationele doeltreffendheid

Een fundamenteel aspect van een CDP op ondernemingsniveau is het vermogen om gegevens van verschillende dataproducerende kanalen en platformen te verenigen.

Een CDP lost het probleem van gegevenssilo’s op – situaties waarin een verzameling gegevens beschikbaar is voor één afdeling, maar geïsoleerd is van de rest van de organisatie. Gegevenssilo’s maken de werkomgeving minder collaboratief, vertragen het tempo en de productiviteit van het bedrijf en vormen een bedreiging voor de nauwkeurigheid van klantprofielgegevens.

Het verwijderen van gegevenssilo’s verbetert de efficiëntie en productiviteit en maakt het gemakkelijker voor teams zoals marketing-, verkoop-, ondersteunings-, klantensucces-, productteams en anderen om samen te werken, gebruikersgegevens uit te wisselen en elkaars inspanningen aan te vullen.

Met een CDP werkt de organisatie met nauwkeurigere en volledigere gegevens over klantprofielen en kan zij veel van haar handelingen automatiseren. Omdat een CDP bijvoorbeeld geïndividualiseerde profielen maakt voor uw klanten en prospectieve klanten, hoeft u niet urenlang handmatig de informatie van uw doelgroep in te voeren en de juistheid ervan te controleren.

Ontwikkeling van gerichte marketingcampagnes

Een CDP maakt realtime campagne-activatie mogelijk, waardoor marketeers sterk gepersonaliseerde marketingcampagnes kunnen leveren op alle gebieden van klantbetrokkenheid. U kunt een CDP effectief gebruiken met een platform voor marketingautomatisering, waardoor tijdrovende activiteiten zoals leadkwalificatie en het aanmaken van campagnes worden vereenvoudigd.

Met een CDP kunt u snel beslissen met welke inhoud u bezoekers wilt bereiken en welk kanaal het meest effectief zal zijn. Tegelijkertijd kunt u de prestaties van de campagnes en kanalen meten en bijhouden om de middelen of berichtgeving in de volgende campagne te verfijnen en te verbeteren.

U kunt bijvoorbeeld gebruikers segmenteren die vaak uw marketing-e-mails openen en producten op uw website hebben bekeken, maar hun winkelwagentje hebben achtergelaten. Vervolgens kunt u herinneringen sturen over bekeken producten om uw publiek opnieuw te betrekken.

Evenzo kan een CDP u vertellen welk bericht u niet naar een klant moet sturen. U kunt online gegevens van uw digitale kanalen combineren met offline klantgegevens uit een kassasysteem. Een volledig beeld van de klant kan u ertoe aanzetten diegenen te lokaliseren die onlangs een artikel in uw fysieke winkel hebben gekocht. Vervolgens kunt u ze verwijderen uit uw volgende socialmedia-advertentiecampagne voor dat exacte artikel, zodat u uw middelen kunt richten op degenen die het waarschijnlijker zullen kopen.

De klantervaring personaliseren

Meer dan 77% van de mensen kiest voor merken, beveelt merken aan en betaalt meer voor merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden die zijn afgestemd op hun interesses. Gepersonaliseerde berichten en interacties zijn relevanter, tijdiger en doeltreffender om gebruikers te bewegen tot betrokkenheid, conversie en klantentrouw.

Uit de gegevens die via uw bronnen worden verzameld en in een CDP worden opgeslagen, weet u hoe gebruikers uw website gebruiken, welke acties zij ondernemen en of zij de trechters voltooien. Personalisering kan betrekking hebben op aanbevelingen voor inhoud en aanbiedingen die contextueel aan de site worden toegevoegd op basis van het gedrag van een bezoeker in het verleden. Het kan ook bestaan uit het weergeven van berichten die aansluiten bij de sector van de gebruiker, hem aanspreken met relevante visuals of kleuren, naar de gebruiker verwijzen met zijn bedrijfs- of persoonsnaam of formulieren vooraf invullen met eerder ingevoerde gegevens.

Stel u voor dat een potentiële klant uw sportwebsite bekijkt. Deze klant heeft verschillende pagina’s bekeken voor producten in dezelfde categorie – tennisuitrusting. Vervolgens verliet de gebruiker uw site zonder een aankoop te doen. De volgende keer dat hij op uw website is, kunt u uw homepage zo instellen dat er aanbiedingen van tennisartikelen worden getoond in plaats van een algemeen assortiment sportartikelen.

Klanttrajecten optimaliseren

Met een CDP kunt u het hele traject van een klant volgen en elke interactie van een prospect met uw bedrijf verzamelen. Maar de rol van een CDP is nog lang niet uitgespeeld nadat een gebruiker zijn eerste aankoop heeft gedaan. Het helpt u elke fase van het klanttraject te optimaliseren, inclusief retentie en promotie.

Uw verkoopteam kan zien waar uw leads zich in de verkooptrechter bevinden om ze op het meest geschikte moment met de juiste informatie te bereiken. Evenzo kunnen marketeers analyseren waar gebruikers zich in hun traject bevinden, hoe ze zich door uw site bewegen en waar ze afhaken.

Om meer klanten voor uw bedrijf te werven, moet u begrijpen welke interacties hen ertoe aanzetten zich tot betalende klanten te bekeren. U kunt zien welke inhoud niet zo effectief is en verbetering behoeft, en welke inhoud de meeste weerklank vindt bij de gebruikers en navolging verdient. Zo kunt u uw middelen richten op de strategieën die de beste resultaten voor uw bedrijf opleveren.

Verbetering van de klantenservice

Volgens onderzoek van Zendesk stopt 66% van de B2B-klanten met kopen bij een merk na een slechte interactie met de klantenservice.

Een CDP biedt waardevolle inzichten voor iedereen die in zijn dagelijkse werk bijdraagt aan de klantervaring, inclusief klantensuccesteams en vertegenwoordigers van de klantenservice. Zij zijn dagelijks het eerste contact bij klantinteracties en hebben een aanzienlijke invloed op de algemene bedrijfsprestaties en de klantentrouw op lange termijn.

Agenten die contact hebben met klanten hebben onmiddellijk toegang tot hun gedetailleerde klantprofielen. De agent kan efficiënt en effectief vragen van klanten beantwoorden, aanbevelingen doen of gesprekken sturen in de richting van nieuwe aankopen of merkervaringen. Dit kan ertoe leiden dat snel aan hun behoeften wordt voldaan en dat er een betere relatie met de klant ontstaat.

Wanneer agenten details begrijpen zoals hoe gebruikers met het merk omgaan of wat hun klantstatus is, kunnen ze het gesprek vervolgens gemakkelijk op hen afstemmen. Ze hoeven niet te graven naar informatie, de meest nauwkeurige gegevens uit te zoeken of klanten lang in de wacht te zetten om relevante gegevens te zoeken.

Agenten kunnen desgevallend bijvoorbeeld nagaan welk product de klant heeft gekocht en via welk kanaal dat is gebeurd, en een idee krijgen van welke onderwerpen op uw site hen interesseren. Ze kunnen ook zien wanneer en welke eerdere interacties met het bedrijf hebben plaatsgevonden, zoals geopende tickets en hun status, problemen of verzoeken die tot nu toe in gesprekken zijn besproken. Zo kunnen ze doorverwijzen en reageren en de tickets sneller afsluiten.

Identificeren van hoogwaardige klanten

Door al uw klantgegevens op één plek te bewaren, kunt u de klanten identificeren die uw bedrijf de meeste waarde opleveren. U kunt dit doen door de koopgewoonten en de geschiedenis van de gebruikers te analyseren. Het is geen geheim dat een klant die veel bij u besteedt of regelmatig aankopen doet, een van uw meest waardevolle klanten is.

Uw beste klanten zijn ook degenen die niet alleen bij u kopen, maar ook vaak met uw merk interageren, via sociale media of e-mail of door positieve beoordelingen achter te laten op pagina’s van derden. Het verzorgen en behouden van die segmenten zou voor u een prioriteit moeten zijn.

U kunt ook gedeelde kenmerken van uw beste klanten identificeren, zoals demografische gegevens (leeftijd, locatie, beroep of branche waarin ze actief zijn) of gedragsgegevens (meest bezochte pagina’s, gemeenschappelijke gebruikersstromen op uw site of app, meest gekochte producten of diensten, enzovoort).

Met deze informatie kunt u specifieke campagnes en klanttrajecten opzetten om gelijkaardige doelgroepen te targeten. Het is de moeite waard om de gebruikers die zich momenteel in uw database bevinden en die deze eigenschappen delen, te benaderen met relevante inhoud die hen zal aanmoedigen om uw product te kopen.

Voorkomen van overstappen

Een CDP kan nuttig zijn om klanten op te sporen die op het punt staan om over te stappen.

Een afnemend aantal interacties met uw merk, zoals minder geopende e-mails, betrokkenheid bij sociale media of blogs, of een afname in productadoptie kan duiden op een zwakkere band tussen uw bedrijf en een klant.

Met een CDP kunt u dergelijke personen identificeren en hem een stap voor zijn door de berichtgeving of de ervaring te verbeteren. U kunt bijvoorbeeld helpen klanten de functies van uw product te tonen of een promotiecode met een beperkte geldigheidsduur sturen om op zijn abonnement toe te passen en hem meer tijd te geven om uw product goedkoper uit te proberen.

Identificeren van cross-sell- en upsell-mogelijkheden

Met een CDP kunt u niet alleen klanten behouden, maar ook cross-sell- of upsell-mogelijkheden ontdekken bij uw bestaande klanten. Met informatie over in het verleden gekochte producten of diensten, de timing van eerdere aankopen, communicatievoorkeuren en loyaliteitsstatus kunt u nagaan wat de klant vervolgens nodig heeft.

Een CDP lost belangrijke problemen op die het vermogen van een merk om cross-sell- of upsell-mogelijkheden om te zetten vaak in de weg staan. Deze omvatten gegevenssilo’s, problematische-identiteitsresolutie en het gebrek aan realtime toegang tot gegevens.

U kunt bijvoorbeeld een CDP gebruiken om te kijken naar de huidige klanten die uw e-mailsoftware gebruiken en pagina’s over uw andere producten hebben bekeken. Misschien zijn ze onlangs begonnen met het consumeren van meer van uw inhoud over product usecases en functies, en het bezoeken van prijs- en contactpagina’s. Overweeg deze gebruikers te benaderen met een promotiecode voor uw andere producten of start een speciale campagne met inhoud over het gezamenlijk gebruik van uw producten.

Hoe kiest u de juiste CDP voor uw bedrijf?

Voordat u beslist welke CDP u gaat gebruiken, moet u goed nadenken over uw specifieke gebruikssituaties en een CDP identificeren die het best aan uw behoeften voldoet.

Stel uzelf de volgende vragen:

Hoe vaak communiceer ik met mijn klanten en bezoekers?
Welke platformen gebruik ik om hen te bereiken en met hen te communiceren?
Wat zijn hun behoeften en gedragspatronen?
Welke tools gebruik ik op dit moment om mijn klantgegevens te verwerken?
Hoe zijn deze instrumenten met elkaar verbonden?

Onderzoek de omvang van uw klantenbereik, de mate van integratie met uw bestaande systemen en uw budget. Bespreek de behoeften en verwachtingen van de belangrijkste belanghebbenden, vooral van degenen die regelmatig met klantgegevens omgaan. Pak hun zorgen aan en plan een soepele overgang, zodat het CDP werkt met uw huidige tools.

We vinden de Piwik PRO CDP opnieuw uit en rusten hem uit met uitgebreide functionaliteiten die hem een essentieel onderdeel maken van elke analytics stack op bedrijfsniveau.

De module stelt u in staat om:

Klantgegevens uit meerdere bronnen te verzamelen en integreren, waaronder web-/mobiele SDK’s (binnenkort ook: online formulieren, CRM-systemen, e-commerce platformen en sociale media).
Klanten segmenteren op basis van hun gedrag en demografische gegevens.
Gepersonaliseerde marketingcampagnes triggeren op basis van realtime klantactiviteit, zoals e-mails voor het terughalen van achtergelaten winkelwagentjes of gepersonaliseerde aanbevelingen.
De prestaties van het CDP bewaken en meten.

Lees meer over de kenmerken van ons CDP en ontdek waarom het de juiste keuze voor uw bedrijf zou kunnen zijn.

Laatste punten over platformen voor klantgegevens

Wij hopen dat u nu enig idee hebt hoe uw organisatie de kenmerken van een CDP kan toepassen op haar processen en de bedrijfsresultaten kan verbeteren.

Uw bedrijf heeft een kans om potentiële informatiekloven te overbruggen, de gegevensintegriteit tussen afdelingen te verbeteren en kanalen, touchpoints en apparaten aan elkaar te koppelen.

We hebben een paar andere blogposts gepubliceerd over platformen voor klantgegevens die u kunnen helpen om meer vertrouwd te raken met deze systemen: Nog niet bekend

Als u nog vragen heeft over de usecases van Piwik PRO’s CDP, neem dan contact met ons op:

Contact opnemen met ons